《政务礼仪及服务流程规范化》

《政务服务礼仪及流程规范化》

主讲老师：罗星

课程背景：

政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。因为它代表和维护着党和政府的形象，所以在所有礼仪中显得至关重要！

课程收益：

1．提升国家公务员服务意识

2．提高国家公务员的服务行为

3．规范国家公务员的服务流程

课程时间：0.5天，3小时/天

授课对象：国家公务员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：政务礼仪与服务意识

一、政务礼仪与礼仪

二、政务礼仪与其他礼仪的异同

三、政务服务意识与服务态度

第二讲：政务服务礼仪

一、政务服务人员的职业形象规范

1.统一仪容礼仪

2.统一着装要求

二、政务服务人员的服务行为规范

1.基本仪态训练——站、坐、行、蹲

2.表情——微笑、眼神

3.公务接待礼仪——称呼、介绍、握手、接待、手势、乘车、名片、电梯、等

三、政务服务人员的服务语言规范

1.如沐春风的礼貌用语

2.服务沟通异议处理

四、政务服务人员的电话礼仪

1.工作人员的电话应对及话术

2.学会改善电话中的语音语调

3.与客人谈话时的电话处理

第三讲：政务服务环境

1.6S环境管理原则

2.6S环境管理方法

第四讲：政务服务接待流程

一、政务窗口接待流程

1.举手迎

2.笑相问

3.双手接

4.快准办

5.巧提示

6.提醒递

7.目相送

二、政务大厅人员接待流程

1.主动问候

2.分流引导

3.群众等候

4.情绪安抚

5.群众离开

第五讲：应急处理

一、应急处理的原则

二、应急处理的办法

1. 文件泄密、火灾、自然灾害、大规模传染疾病爆发合其他突发公共卫生事件

2.信息系统维护中心突发事件

3.斗殴、盗窃、抢劫等突发事件

4.突发停电事故

5.可疑爆炸物及其他危险物品

6.群众上访、聚集等突发事件