《医护人员礼仪规范》

《医护人员礼仪规范》

主讲老师：罗星

课程背景：

医务人员的基本形象、言谈、举止甚至音容笑貌、着装都会直接或间接影响到医患关系

。医务人员的服务技能与形象提升也关系到医疗机构改革与进步的提升。服务是最能够

创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

课程目标：

1. 通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

2. 通过培训展现员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

3. 通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

课程对象： 医护人员

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、讨论、参与型培训、游戏带动

课程大纲：

第一讲：礼仪的作用

一、内强个人素质、外塑单位形象；

二、人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值；

三、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态；

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心



第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片

一、如何提升自己的品味

1．职场精英妆容的要求

2．发式发型的职业要求

3．面部、手部、皮肤的护理

4．化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

二、职场仪容的禁忌



第三讲：医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则

二、第一印象：医护精英女士职业套装着装秘籍

1．医护精英职业装穿着

2．配饰：丝巾，饰品等

3．丝袜的穿着

4．皮鞋的禁忌

5．着装禁忌

三、第一印象：行政精英男士职业套装着装秘籍

1．职业装如何穿着？

2．衬衫的穿着细节

3．领带的搭配

4．皮鞋的禁忌



第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声

一、医护服务精英的形体礼仪规范

1．职员的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、医护服务精英其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门



第五讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群

一、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．赞美开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言妥贴抚慰

5．言语中的禁忌

二、非言语沟通技巧

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调



第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万？

1．如何通过目光关注赢得患者的心？

2．如何介绍患者与主治医生相识？

3．如何引领顾客参观医院各项设施？

4．奉茶斟水礼仪

5．洽谈座次、出行座次

6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7．点头礼、鞠躬礼



第七讲：合理看待医患的冲突

1. 什么是冲突 

2. 医护人员如何看待和理解医患冲突 

3. 医护人员如何解决医患冲突 —— 有效避免激化的情绪 

4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置 

5. 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢 

模拟训练