《 立体化、纵深化的客户关系管理》

立体化、纵深化的客户关系管理

刘爱霞

课程背景

客户关系是获取订单之路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？

业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智

在复杂的决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

以上问题在多数企业的客户关系管理实践中并没有得到重视和解决，造成客户关系薄弱，不能有效地支撑企业的市场拓展活动。原因在于狭隘地理解客户关系为私人感情的勾兑和简单的个人感情维系活动，没有全视角地理解客户关系管理的战略意义，也没有科学的客户管理的策略和工具，无法和客户结成长期稳定、高度依存的同盟关系。

华为客户关系管理实践具有很强的标杆意义，客户关系管理是华为的核心竞争力，也是其业务飞速发展的重要引擎。本课程以华为客户管理体系为基础，系统性的解决以上困惑，帮忙企业构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

课程收益

帮助学员改变认知

客户关系拓展不是简单的请客送礼，要让亮点成为记忆的焦点，让价值成为信任的起点

客户关系拓展不是客户经理一个人的事情，而是整个组织的事情，铁三角和公司管理层都要参与进来助力客户关系深度和宽度的加强

客户关系需要量化闭环管理，而不是脚踩西瓜皮滑倒哪里是哪里

大客户经营必须不断往全面客户关系管理演进，不仅要做关键客户关系支撑拿单，还要做普遍客户关系支持业务顺畅、组织客户关系加深组织互信

帮助学员改变行为

关键客户关系如何通过权力地图量化闭环管理

如何进行关键/组织/普遍客户关系拓展规划

学习华为通过哪些策略及动作攻克关键/组织/普遍客户关系

攻克下来的客户关系如何最优使用

以期最终帮助学员改变未来绩效

客户关系拓展人人能做，但是如何做得更好？没有理论的指导的销售，就像人不带指南针进入原始的热带丛林，成功不知道为何成功，失败不知道为何失败。刚开始就系统学习一门销售方法论非常非常重要

客户关系是第一生产力。任总说：“华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力！”构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成，无论对学员还是对企业都至关重要。

课程沉淀

通过训战掌握华为大客户关系管理方法及实践。

帮助企业建立客户关系好坏评价标准，上下语言对齐，量化（而不是随意）客户关系管理。

帮助企业建立客户关系量化管理的工具，例行持续提升客户关系。

帮助企业萃取客户关系拓展高阶手段，摆脱在请客送礼等原始较低层次上做客户关系。

课程特色

以华为客户关系管理为标杆，课程体系逻辑严谨、干货多多，所教方法具体实用。课程包含大量的实战方法介绍、实战案例讨论分享、实战案例场景演练，以战代练，学之能用。

学习对象

销售总监、解决方案总监、交付总监、销售经理、解决方案经理、交付经理等一线作战人员

课程时间

2天

课程大纲

一、什么是立体化、纵深化的客户关系管理？

深度理解客户关系的概念和内涵

为什么做客户关系很难？

讨论：什么是客户关系？做客户关系跟交朋友有什么差别？

客户关系有哪些特点？

案例讨论：这三个客户哪个关系更好？

什么样的客户关系是好的客户关系？

华为立体客户关系管理

华为客户关系管理的3个层次（关键/组织/普遍客户关系）相关工具华为权力地图

华为纵深客户关系管理

华为6维度5层次评估客户关系深度

华为行为/结果量化的AB轴CR工具

华为客户关系例行、闭环、量化管理

场景演练1：参考华为权力地图，请画出适合本企业的关键客户权力地图

场景演练2：华为行为/结果量化的AB轴CR工具如何刷新才能适合本企业，请写出具体的标准

二、如何拓展关键客户关系，构筑客户关系的护城河？

讨论：你认为与不同类型不同层级领导打交道的要领是什么？

华为关键客户关系“知”“连”“信”“用”经典方法论

知己知彼1：你足够了解你的客户吗？请给你的客户画像

做关系就像谈恋爱，相知才能相爱，必须熟知客户的业务、关注点和痛点

讨论：你是否经常了解公关领导的上任时间？上任时间意味着什么？

知己知彼2：了解客户性格特征和沟通风格

案例讨论：跟强势客户如何谈工作？

建立连接1：建立连接的方式有哪些？

建立连接2：什么是好的连接？

让亮点成为记忆的焦点，让价值成为信任的起点

案例讨论：是管理报表弄丢了订单吗？你怎么看？

建立连接3：华为提升关键客户关系的方法和措施

了解并发现客户需求

各层次了解关键客户需求

与客户公关的边界

分享：如何拓展“难点”客户? 哪一次连接让你实现了突破?

或者请分享下2年以内仍让你的客户记忆深刻的关键连接?

建立连接4：如何持续高效连接？

每一次连接,都是“做人”“做事” 两个方面的呈现

见一次客户并不困难，难的是持续连接并获得客户认可

积累信任1：如何理解信任？

案例讨论：见客户过于积极，欲速不达，问题出在哪里?

积累信任2：如何不断推进信任的深度？

由浅入深，拉近与客户的心理距离

不断积累工作信任，并向个人信任过渡，两者相互促进

建立个人信任---有用、有心、有料

建立个人信任需要循序渐进 创造并把握机会 找到个人信任的突破点

我们的态度和行为表现决定了客户信任的深度

积累信任3：如何把握尺度和边界

分享：分享您积累信任的成功故事及失败教训

积累信任4：麦肯锡信任公式 与 信任建设十条军规

施加影响1：客户关系的根本在于信任，没有信任难以施加影响

施加影响2：不敢使用 VS 过度使用

分享：什么样的人是合格的coach？

如何发展coach？

好不容易发展的coach，你通常让他从哪些方面帮你？

施加影响3：客户关系为用而建，如何让客户愿意帮你

施加影响4：使用客户关系，就像使用信用卡，常用常还

华为关键客户关系建设方法论小结

第一天课后作业（提前布置便于学员，以练促学）：

基于第一天学习的内容及第二天打印课件自学，以你当前拓展的一个重要客户为蓝本，画出权力地图（含对当前客户关系进行评估）及做出相应的客户关系规划，第二天分小组陈述（助教第二天一早收作业）

三、普遍客户关系运作，如何在客户内部广泛结盟形成统一战线

重视普遍客户关系，是华为独特的致胜法宝

普遍客户关系的价值

情报网

品牌忠诚度

评标领先

华为普遍客户关系的常用拓展方法

分享：普遍客户关系，在贵司是否得到了足够的重视，有无成功案例分享？

四、组织客户关系管理，如何塑造公司影响力，支撑大份额拿单？

组织客户关系的价值

建立品牌，让两个组织慢慢信任

案例：组织客户关系案例分享

组织客户关系建设要点

组织客户关系深化发展的四个阶段

华为组织客户关系深化推进的常用方法

华为赞助人制度

高层客户拓展过程中的三大障碍

公司在客户公关中发挥的价值

把客户关系建设在组织

华为如何使用高层赞助人

五、如何闭环量化执行，构建立体化客户关系？

客户关系规划四步法

以市场目标为输入

现状评估

目标与措施

规划执行与监控

客户关系规划要点

明确活动类型、预算管理、与项目进展相匹配

沿着业务决策阶段进行攻关，同时要有一定的提前量

关键客户关系规划要点

不能在客户的决策链当中挑出竞争对手的强烈支持者作为你的公关对象

与竞争对手在客户关系层级上不能居于明显的劣势

关注圈子和隐形决策链

普遍客户规划的要点

广覆盖

关注明日之星

六、客户关系规划常见问题

分享与讨论：

权力地图，你如何理解全覆盖？

全覆盖容易出现什么问题？如何解决？

摸清反对者，从容应对

华为差异化的客户关系提升计划

分享与讨论：

如何才能掌握真正的客户需求和人际关系的动向，不踩政治地雷？

识别出关键客户的群体和影响链是有效关系拓展的起点

分享与讨论：这六种情况如何最有效打单

一个决策层，一个执行层

一个决策层，二个执行层

增加外围高层，外围高层与决策层小相交

增加外围高层，外围高层与决策层大相交

增加外围高层，外围高层与决策层不相交

决策层意见不一致