温暖与感动----有辨识度的服务设计及服务团队管理

温暖与感动

----有辨识度的服务设计及服务团队管理

课程目标：

设计有辨识度的品牌化服务；

打造有温度的服务，提升客户体验；

掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。

课程对象：

客服中心管理者

课时：

2天，12小时

课程内容：

服务的发展现状及趋势

服务的发展现状

服务的技术现状

服务的常见指标

服务的客户体验

客户体验的维度

客户体验的触点

客户体验的维度

客户体验的冰山模型

二、服务的定位与价值提升

服务的理念

成本风险与客户体验

客户体验与员工体验

服务的价值排序

服务的定位

服务与产品的关系

服务的功能属性

服务即产品

3、服务的价值

服务与销售

服务的品牌打造

服务的价值传递

三、打造有温度的服务

1、服务的深度

服务的五层级

服务的效率与质量

需求与诉求

服务的宽度

服务的边界

主业与相关服务

服务的角度与立场

3、服务的温度从何而来

来自于流程的温度

人带来的温度

温度与灵活度

四、服务设计的基本原则与方法

服务设计的前提

服务的四层级定位

服务的上限与底线

服务的广度与深度

服务的角度与立场

服务的共性与个性

2、服务设计的流程

客户接触点探寻

物理接触与精神接触

服务策略的传达

如何物化服务精神

从流程到感受

3、服务流程设计

流程的三个层级

操作流程的设计

客户导向的流程设计

场景化的流程设计

关键流程与核心流程

流程的灵活度

4、服务指标体系建设

从KPI到OKR

目标导向的指标设计

目标指标的传递

成本导向指标与体验导向指标

5、服务的补救与跟进

服务差错的弥补

服务的后续跟进

服务的持续优化

五、服务问题查找与分析

服务的表象

服务态度的背后

产品与政策问题

服务流程与资源限制

服务管理问题分析

透视化分析

服务问题全面性分析

人与“非人”的服务问题

六、服务的效率提升

流程效率提升

多媒体服务的效率障碍

从管理要效率

瓶颈问题的解决

2、人员效率提升

服务人员的关键能力提炼与提升

各服务渠道的人员选用

语言表达能力

沟通技巧提升

文字理解能力提升

七、话术编写技巧

话术编写原则

话术的特征

话术的编写方法

话术编写的关键要素

编写话术的方法

文字的表达

客户感受与语言表达

暖心话术

八、服务补救与投诉管理

1、投诉处理策略

强硬与妥协

危机公关

网络投诉处理

集体投诉处理

2、投诉处理技巧

客户心理分析

安抚与化解技巧

服务失败，依然维护客户体验

九、服务团队的管理

1、服务团队的氛围与意识

服务团队的管理特性

服务意识建立

服务团队的文化建设

2、服务能力提升

服务团队员工的核心能力

沟通技巧提升

灵活性与应变能力培养