现场、质检、培训的闭循环管理

现场、质检、培训的闭循环管理

客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。

质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。

那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？

课程目标：

1、找到三者之间配合管理的方法；

2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；

3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。

课程对象：

运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师

培训时间：

2天，12课时

课程内容：

一、呼叫中心运营管理现状分析

解决问题：全行业的发展现状是什么？

呼叫中心运营管理的常见问题；

呼叫中心行业运营管理的发展趋势；

呼叫中心运营管理的内涵；

运营管理的真正目标是什么？

实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？

影响运营管理效率的主要原因分析

行业共同面临的运营管理压力及重点；

运营管理必须要解决的问题有哪些？

哪些问题影响了运营管理的效力？

二、针对服务质量提升的循环机制建立

解决问题：如何提升客户感知度？

1、如何能够提升整体服务质量？

影响客户感知的因素有哪些？

影响服务质量提升的环节有哪些？

在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？

2、现场管理对提升服务质量的作用

有员工满意度才有客户满意度

员工满意度调研的方法

影响员工满意度的因素分析

提升员工满意度的方法

员工满意度的持续提升机制建立

3、培训管理对提升服务质量的作用

如何提升培训的有效性？

员工的能力和意愿培训方法

如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力

4、质检管理对提升服务质量的作用

质检的作用和价值

质检发现问题能力的提升

提升流程质检的工作有效性

5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立

三者之间的相互配合关系

三者之间的协调机制建立

三、针对数量指标的循环机制建立

解决问题：如何合力提升运营管理的效率？

1、数量指标的影响因素分析

接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析

提升数量指标的管理环节分析

在提升KPI指标问题上，三者各自的作用

2、现场管理对提升KPi指标的作用

员工的辅导方法

员工的能力辅导与意愿辅导

员工的管理指标

3、质检管理对提升KPi指标的作用

流程质检发现问题的方法

质检建议的提出

4、培训管理对提升KPi指标的作用

业务知识培训的方法

课程的设计与开发

业务知识的讲授与训练

5、在提升KPi指标问题上，三者之间的循环机制建立

三者之间的相互配合关系

三者之间的协调机制建立

四、三者之间的实时闭循环机制建立

解决问题：如何建立有效的比循环管理机制？

1、质检与培训间的联动机制

质检的培训需求提出

质检的培训效果检验

培训的实施与反馈

质检分享会与培训课堂

2、质检与现场间的联动机制

个性问题与共性问题的发现

相互的协调与互动

问题解决的分工与合作

3、培训与现场的联动机制

哪些问题可以通过培训来解决

在解决问题上，现场负责哪些方面

五、三者之间循环管理机制的建立

解决问题：如何保证比循环机制的有效执行？

日常管理中的循环机制

月度管理中的循环机制

比循环机制的有效保证

项目制管理的规划与实施