《银行业消费者权益保护课纲》（全员1天）

课程名称：《银行业金融消费者权益保护》

主讲：郑桥桢老师 6课时

课程背景：

近年来，金融产品与服务已经渗透到百姓生活的方方面面，在提升金融服务效率，满足金融需求的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发。当前，社会各界对保护金融消费者合法权益，促进普惠金融有效发展的要求和呼声越来越高，加强金融消费者权益保护工作，规范银行经营行为，是需要思考的话题。

课程收益：

1、了解监管机构对金融消费者权益保护的工作要求，明确工作重点。

2、掌握金融消费者基本权利的内涵，以案说法，分享实务解决方案，提升服务水平和应对能力。

课程对象：银行管理人员、支行行长

授课方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评

课程大纲：

概述

金融消费者概念

《消费者权益保护法》对消费者的定义

其他法律及监管政策对金融消费者的定义

金融消费者权益保护的背景

监管机构设置

法律及监管政策ⅰ）解读民法典对消保的影响

ⅱ）解读金融消费者权益保护实施办法

ⅲ）解读年度监管评价要点

消费者的权利

知情权

隐私权

公平交易权

自主选择权

安全权

损害赔偿权

受教育权

监督权

金融消费者权益保护工作重点

推进制度机制建设

强化经营行为管理

持续开展培训教育

重点完善投诉处理

案例分析

泄露客户信息案

冒名担保纠纷案

协助执行纠纷案

客户摔倒纠纷案（安全）

冒名贷款引发异议案（贷款）

网银开户欺诈案（网银）

广告宣传纠纷案（广告）

资金账外流转员工飞单案（理财）

推荐不当为客户损失买单案（理财）

高息揽储诈骗案（揽储）

问题探讨

以贷引存，A贷款B存款，行吗？

自行提高信用卡透支额度，行吗？

客户信用报告提供给客户本人，行吗？

公证处查询被继承人银行存款，行吗？

持户口本、死亡证明查询死亡人存款，行吗？