《银行业消费者权益保护》（全员0.5天）

课程名称：《银行业消费者权益保护政策解读与工作重点》

主讲：郑桥桢老师3课时

课程背景：

近年来，金融产品与服务已经渗透到百姓生活的方方面面，在提升金融服务效率，满足金融需求的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发。当前，社会各界对保护金融消费者合法权益，促进普惠金融有效发展的要求和呼声越来越高，加强金融消费者权益保护工作，规范银行经营行为，是需要思考的话题。

课程收益：

1、了解监管机构对金融消费者权益保护的工作要求，明确工作重点。

2、掌握金融消费者基本权利的内涵，以案说法，分享实务解决方案，提升服务水平和应对能力。

课程对象：银行管理人员、支行行长

授课方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评

课程大纲：

一、消保的规

（一）法律

1、消费者权益保护法

问题探讨：金融消费者是否适用消费者权益保护法的惩罚性赔偿？

2、民法典

①总体情况

②总则篇修订要点

③合同篇修订要点

④人格权篇修订要点

⑤问题探讨

ⅰ）哪些是完全民事行为能力人？

ⅱ）限制民事行为能力的成年人，谁是监护人？

ⅲ）代签字，不得不做？

ⅳ）人脸，算隐私吗？

ⅴ）继承人查询储户历年账户流水，行吗?

（二）规章

1、整体情况

2、解读人行金融消费者权益保护实施办法

问题探讨：

（1）自助机具开卡，必须录入学历和收入，行吗？案例1

（2）客户遗失项链被捡走，银行担责？案例2

3、解读银保监年度监管评价

①体制建设

②机制与运行

③操作与服务

④宣传教育

⑤纠纷化解

⑥监督检查

4、监管关注要点

（1）销售人员管理

（2）销售适当性与可回溯管理

（3）整治不合理收费和违规收费

①抵押登记费，由谁承担？

②抵押物评估费，由谁承担？

③清点零钞，收取点钞费，行吗？案例3

（4）强化消费者信息安全保护

①刷脸才能登录手机银行，行吗？

②客户电话号码，告知原单位财务，行吗？案例4

（二）监管框架

1、监管机构设置

2、争议解决途径

（三）监管趋势

1、总体趋势

2、地区分布

3、案由分析

4、理财和代销罚单分析

5、存款业务罚单分析

6、借记卡业务罚单分析

7、员工行为管理罚单分析

8、个人罚单趋势

案例5、理财飞单案

案例6、员工无指令对外付款案二、消费者的权利

（一）银行经营行为负面清单

（二）消费者的权利

1、知情权

案例7、合同利率和实际利率不一致，怎么处理？

2、隐私权

案例8、信息共享惹事案

3、公平交易权案例9、借记卡纠纷

4、自主选择权

5、安全权

案例10、客户摔倒纠纷6、损害赔偿权

案例11、1500万存款失踪案

7、受教育权

8、监督权

三、金融消费者权益保护工作重点

（一）持续开展培训教育

1、办理客户风险承受能力评估，需具备理财销售资格吗？

2、非本行人员进入营业网点介绍产品，行吗？

3、客户风险承受能力评估时，核验本件与原件有必要吗？

4、荧光板宣传理财产品行吗？

5、短信推送理财广告，行吗？

6、抖音卖理财，行吗？

（二）推进制度机制建设

（三）强化经营行为管理

1、外公代理开户，行吗？案例12

2、盲人开卡，行吗？案例13

3、客户身份证遗失，开立账户被用于诈骗，银行侵权？案例14

4、储户死亡，继承人取款怎么办？

5、存款提取后，继承人之间发生纠纷，银行担责？

（四）重点完善投诉处理

案例15、150万贷款，不用还？