续收高效沟通与维护技能提升

续收高效沟通与维护技能提升
主  讲：金玉成
课程对象：续收部门全体员工及相关管理者
授课方式：
专题讲授、案例分析、小组研讨、工具分享、现场演练、互动提问、启发教学课时安排：2天，6小时 / 天
课程大纲：第一讲、续收必备高效沟通技巧
一、做好与客户沟通前的准备工作
1、对产品保持足够的热情
2、充分了解产品信息　　
3、掌握介绍自己和产品的艺术
4、准备好你的续收道具
5、明确每次续收的目标
二、电话沟通技巧
1、续收人员的3A技巧
A、态度—Attitude    （礼仪）
B、方法—Approach   （语言）
C、表现—Appearance （外观）
2、电话中的沟通技巧
3、接听、拨打电话的基本技巧
4、接打电话的六大注意要点
5、如何让自己的声音更有魅力
6、发问技巧和倾听技术
7、认同心和快速理解
8、突破障碍有效聆听
9、应对特殊事件的技巧
10、做一个好听众
三、续收人员人际交往技巧
四、有效应对客户的技巧
五、与客户保持有效互动
1、锤炼向客户提问的技巧
2、向客户展示潜在的好处
3、使用精确的数据说服客户
4、寻找共同话题
六、准确捕捉客户的心思
1、真诚了解客户的需求
2、把握客户的折中心理
3、准确分析客户的决定过程
4、对症下药地解决客户疑虑
5、了解客户内心的负面因素
6、做好沟通环节之外的沟通
7、消除客户续收的消极情绪
8、主动提供优质的售后服务
9、对客户应说到做到
10、使客户保持忠诚
11、总结销售中遇到的问题
12、与客户建立持久而友好的联系
七、激发并强化客户重购欲望
1、获得竞争优势
2、对“产品和服务”进行竞争力分析
3、制定竞争展示方案
4、确定长处与不足并做到扬长避短
5、克服竞争威胁
6、巧妙地将自己与竞争对手进行比较——讲授法
7、展示增值利益
八、获得客户反馈的方法（讨论）
1、处理客户反馈的过程（讨论）
2、客户异议处理（分享与讨论）
3、购买影响力识别与处理技巧
九、获得承诺
1、何时及怎样获得承诺（讨论）
2、客户不愿做出承诺的情境处理
第二讲、续收必备技能提升训练

 一、语言表达技巧训练
 1、强化术
 2、表达术
 3、做一个会说话的续收高手

 二、客户类型分析训练
 1、常见客户分析
 2、精准客户分析
 3、模拟续收客户重购开拓

 三、客户沟通技能训练
 1、锁定客户需求
 2、沟通提问定位
 3、针对客户类型的提问强化训练

 四、价值塑造强化训练
 1、增加说话的内在魅力
 2、续收必会的三个故事
 3、做一个故事大王、一句话的力量
第三讲、课程回顾与总结