XX工行信用卡催收战斗力提升及巩固方案

南宁工行信用卡催收战斗力提升及巩固方案

一、辅导计划：

0.5天进场调研+1天场景技能培训+2天实战训练辅导

二、参与人员：

主导专家组：陈朦老师（调度现场优秀电催坐席3-4人参与调研共创）；

通关考核组：陈朦老师+行方对接部门+现场管理岗

时间安排：

9月1日：下午入场，现场抽听电催员录音、分析记录实战常见问题；与优秀电催坐席进行需求调研交流、共创；

9月2日：电催实战场景及应对策略、技能培训；

9月3日、9月5日：组织电催员上线实战，白天辅导、动作话术训练，晚上复盘；

9月5日：下午专家组带领现场管理岗，组织成果交付，开展固化学习讨论。

四、重点准备事项：

问卷调研8月25日专家组提供调研问卷，请组织管理岗、班组长、优秀电催员填写，并于8月25日反馈给老师；

录音准备：提前挑选各种问题类型录音、投诉冲突录音等疑难场景录音以及标准流程录音、优秀案例录音，老师进场时直接在系统里听录音；

人员调度：调度相关管理人员，全程参与专家组的配合、跟学、共创；遴选相关骨干人员，作为技术承接备选人员；

培训调度：配合专家组，确保卡户类型梳理、培训硬件配套、现场各团队对接安排等及时到位。

五、课纲详情：（课纲将依据调研问卷填写情况进行局部调整）

信用卡电催实战场景及应对策略技能提升培训

第一部分.逾期不同时段的催收方法及沟通技巧

一、洞察人性的催收思路

二、信用卡前期逾期账户的特点及催收方法匹配

三、信用卡中期逾期账户的特点及催收方法匹配

四、信用卡后期逾期账户的特点及催收方法匹配

五、 电催人员基本功要求

1、专业知识

2、谈判素质

3、实战心态

第二部分. 信用卡催收基础流程及策略技巧

一、电催精细化流程导图

1、 事前充分准备

2、 电话拨打顺序

3、 查询资料

4、 一户一档状态分类

5、 核资技巧

6、 精准施压

7、 坚定催收立场

8、 复盘+从经验到能力

二、电催实战策略

1、洞察人性的催收思路

案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

2、三心两点法攻心框架

3、七面二十一点痛点模型

4、逾期客户分类及痛点挖掘

1）年龄阶段

2）收入情况

3）性格特征

5、六听一看：判断客户真假心

6、六类还款动力不足破解

三、非见面清收技术：空地联动

1、DDVD空地联动催收流程解析

2、话术+工具：构建六边形空地联合施压场能

四、强化专业知识，提升战斗力

1、扎实的信贷业务知识，是应对清收疑难的基础

2、电催人员应该掌握的10个法律清收知识点

五、反催收识别及应对

1、反催收的利益链条

2、反催收4大套路及应对

3、警惕风险，防范债闹

第三部分. 信用卡攻心谈判脚本与经典场景应对

一、首通电话拨打技巧

1、开场三要素

2、合适的称呼

3、熟悉的“元素”

4、抓住逾期卡/贷户想听的话

5、“占便宜”心理学

三、提问脚本设计要领

1、万能公式：催收10问

2、落定5问

3、强化4提

四、电催实战流程分析及应对脚本

1、外呼流程图

2、7大重点节点应对脚本

3、BP与跟催

五、8大促还脚本清单

1、共情策略

2、互惠策略

3、赞美策略

4、高低球策略

5、面质策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

六、10类“易赖”场景应对脚本

1、万能清收公式：异议处理技术、话术结构

2、5条应对心法：厚积薄发、安之若素

3、10大常见实战清收场景应对解析

1）因为疫情没收入，没有钱

2）不给减免到位政策，就不还

3）全身都是病，没干活没收入

4）你放心，发了工资我就还

5）工程款没到账，到账就来处理

6）我现在出差，回来再说

7）反正没钱，有本事抓我

8）钱是xx用的，你找他

9）罚息太高，我负担不起

10）我录音了，投诉你威胁我

七、角色分工组合拳

1、角色意义及层次

2、7大角色策略

八、学习回顾总结

1、今天的课程，对我有什么启发?

2、今天的课程，自己喜欢/困惑的是什么?

3、今天之后，我在后续工作时，会有哪 2 个不同的做法?

九、实战训练安排及通关考核规则介绍