大堂经理服务营销技能

|课程题目     |大堂经理服务营销技能                                  |
|开班形式     |银行内训              |培训时间  |1天，共6课时        |
|适用对象     |银行临柜服务人员      |培训讲师  |陈茜                |
|培训形式     |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。            |
|课程目标     |通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|
|             |握现场服务和现场营销技巧等。                          |
|课程内容     |第一讲   大堂经理角色定位与职责                       |
|             |1、大堂经理的使命                                     |
|             |（1）为客户提供满意服务                               |
|             |（2）架起客户和银行的桥梁                             |
|             |（3）传播银行服务文化                                 |
|             |2、大堂经理的工作职责                                 |
|             |（1）业务咨询                                         |
|             |（2）客户识别分流                                     |
|             |（3）产品营销                                         |
|             |（4）业务指导                                         |
|             |（5）营业环境管理                                     |
|             |（6）抱怨和投诉处理                                   |
|             |（7）服务组织与管理                                   |
|             |（8）维护营业厅秩序                                   |
|             |3、大堂经理的日常工作程序                             |
|             |(1)营业前的准备工作                                   |
|             |(2)营业中的具体工作                                   |
|             |优质客户识别                                          |
|             |分流引导客户                                          |
|             |向客户提供咨询服务                                    |
|             |密切关注柜面动态                                      |
|             |处理客户的投诉和异议                                  |
|             |环境检查                                              |
|             |服务管理                                              |
|             |(3)营业结束后的工作                                   |
|             |(4)每月工作                                           |
|             |统计                                                  |
|             |汇报                                                  |
|             |总结                                                  |
|             |                                                      |
|             |第二讲  如何营造客户满意服务                          |
|             |1、银行营业厅服务面临的挑战                           |
|             |2、认识客户                                           |
|             |（1）为什么要让客户满意                               |
|             |（2）什么是客户满意服务                               |
|             |（3）客户的期望值                                     |
|             |（4）客户的满意度                                     |
|             |（5）客户是如何来评价银行服务的                       |
|             |3、大堂经理现场服务准则                               |
|             |（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的               |
|             |（2）有效果比有道理更重要                             |
|             |（3）以客户为中心，快速响应客户需求                   |
|             |4、大堂经理现场服务四步骤及技巧                       |
|             |（1）步骤一：对客户显示积极的态度                     |
|             |（2）步骤二：识别客户的需求                           |
|             |（3）步骤三：满足客户的需求                           |
|             |（4）步骤四：留住客户                                 |
|             |                                                      |
|             |第三讲  大堂接待服务                                  |
|             |1、关注客户                                           |
|             |2、大堂服务接待礼仪                                   |
|             |（1）仪容                                             |
|             |（2）着装                                             |
|             |3、标准礼仪形态                                       |
|             |（1）表情                                             |
|             |（2）站姿                                             |
|             |（3）坐姿                                             |
|             |（4）蹲姿                                             |
|             |（5）行姿                                             |
|             |（6）手势                                             |
|             |4、交换名片的礼仪                                     |
|             |5、交谈礼仪                                           |
|             |第四讲  客户识别分流技巧                              |
|             |1、客户识别的核                                       |
|             |2、客户分流的目标                                     |
|             |3、优质客户特征                                       |
|             |4、识别客户的方法                                     |
|             |5、识别引导原则与注意点                               |
|             |                                                      |
|             |第五讲  金融产品营销技巧                              |
|             |1、金融产品的销售过程                                 |
|             |（1）专业销售的新变化                                 |
|             |（2）现场接触客户的技巧                               |
|             |（3）现场接触客户的方法                               |
|             |（4）接触客户时的话语                                 |
|             |2、了解客户需求的技巧                                 |
|             |（1）询问的方法                                       |
|             |（2）问题的优先次序                                   |
|             |（3）客户的追求                                       |
|             |（4）SPIN顾问式销售模式                               |
|             |（5）同理心倾听技巧                                   |
|             |3、金融产品介绍与推荐                                 |
|             |（1）找出金融产品的最大卖点                           |
|             |（2）客户购买的是产品的利益                           |
|             |（3）信用卡介绍                                       |
|             |4、异议的处理                                         |
|             |（1）异议处理的原则                                   |
|             |（2）异议处理的方法                                   |
|             |5、四类性格客户沟通营销技巧                           |
|             |                                                      |
|             |第六讲  客户抱怨与投诉处理                            |
|             |1、化解客户抱怨的技巧                                 |
|             |2、认识投诉的价值                                     |
|             |3、客户投诉的心态                                     |
|             |4、正确处理客户投诉的原则                             |
|             |5、处理客户投诉的步骤                                 |