《酒店客户关系管理》课程大纲

酒店客户关系管理

主讲人：卢旭



【课程对象】

酒店基层、中层管理人员

【课程效果】

明确客户关系管理的责任和价值，掌握客户关系管理的基本理念，建立符合实际的客

户关系管理体系，运作具体的客户关系管理的手段和方法。

【授课时长】

建议授课时长9h，1.5天（12课时，45分钟/课时）

【课程大纲】

客户关系管理的基本概念

1. 目的

2. 概念

3. 价值

第二章 客户关系管理的核心要点

第一节 基本要素

第二节 客户关系管理与营销的关系

第三章 客户关系管理的技术

1. 基本技术

2. 互联外+的新技术

3. 酒店行业的技术运用



第四章 客户信息搜集

1. 目的和价值

2. 对应的部门

3. 使用的部门

第五章 战略实施

1. 整体计划和目标

2. 实施的过程

3. 评估与修正

第六章 人的要素

1. 全员认同

2. 岗位分工

第七章 满意度和质量管理

1. 满意的标准

2. 质量的保障

3. 辅助的抓手