服务营销与服务文化

服务营销与服务文化

课程大纲

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、品牌创新、科学发展、和谐共赢的新时代！服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化，服务文化决胜未来，促进企业做强做长。建设服务文化，提升服务品质，创建服务品牌，助推企业转型，创建服务型、文化型、创新型和谐企业，着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，推动企业健康持续发展是各个行业不容回避的战略选择。

时间：2天（12小时）

价值：

1、 审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思

路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型的最受尊敬的和谐企业转型；引导员工修炼成企业人、文化人、创新人、职业服务人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和陶冶员工的温馨家园；激励员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和形象大使，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地传播拓展提供组织保证。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。展示文化魅力，打造强势服务品牌，形成引领时代的文化典范名片，提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重。

大纲：

课程四大板块十一个单元

第一版块包括1-3单元：

解析文化、服务文化的内涵特征功效意义，解析转型升级的目标看点意义举措，强化员工文化自觉，以文化、顾客之眼分析、反思、修正企业和个人行为。清晰企业文化定位，着力创建最受尊敬的文化型企业，争当有文化魅力的服务明星，提高单位、个人文化品牌服务的贡献度美誉度。

第一单元：颠覆传统的新时代 势在必行的企业转型

----新的拐点和转型期的必然选择： 打造文化型服务型创新型和谐企业

1、为什么说服务转型是当今的新趋势新看点？

2、提高单位、个人文化服务贡献度的意义、看点？

3、必须弄懂的企业定位坐标的问题？

4、当今社会、企业的热点焦点问题给我们的启示？

5、为什么一些单位“挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断？”

6、企业、政府升级转型的目标和举措？

第二单元：文化、服务、服务文化的内涵特征

------研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化

1、服务内涵本质和服务文化的六大魅力特征

2、现代企业服务价值观的六大亮点

3、以人为本的要素

4、服务文化的四个层次

5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点

第三单元：基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀

——建设服务文化：不容回避的战略任务

1、建设服务文化的意义和价值回报

2、世界、中国500强脱颖而出的法宝？

3、小超市缘何荣登500强榜首？

4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？

5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？

6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？

7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

8、大连物业如何铸就和谐关系？

9、招行、华为、平安保险缘何异军突起且极具生命力？

10、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献是什么？

第二板块：解析服务文化建设的原则标准方法和要素

第四单元 如何建设顶天立地的服务文化: 精彩过程 满意结果

------谁来搞？怎么搞？搞什么？

1、建设设计服务文化的原则和标准

2、卓越服务文化的要素

3、卓越企业服务文化典型案例的启示

4、提高服务文化效益的“三部曲”

5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、如何做到内化于心固化与制外化于行？

第三版块包括5—7单元：从文化和机制层面深入剖析服务残缺的现象和原因，解析现代服务意识、服务理念、服务心态的内涵特征要求；澄清服务和顾客定位的误区，确立国际接轨的现代服务文化定势，激发和提高员工主动用心快乐服务的动力能力。

第五单元 强化服务意识 提高服务自觉

------服务神圣 快乐光荣！

1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的教育失误是什么？

2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉

3、为什么内部的服务品质决定外部的服务质量？

4、服务内涵和本质？影响服务成功的五个文化层次？

5、用心服务的要素？ 用情服务的亮点？

6、如何理解和做到“沟通从心开始”？

7、用心服务铸就“经营之神”的启示？

8、“扪心三问” 和“见面三问”的内涵意义

9、应该强化的十大服务意识？

第六单元 科学定位顾客 解析服务基因

----感悟服务真谛 用心真诚服务

1、“三八定律”正本清源，科学定位读懂顾客

2、感悟服务真谛的服务理念

3、“顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则

4、顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”？

5、如何让投诉更顺畅更简单？“化怨为机”的原则和技巧

第七单元 修炼阳光心态 提高快乐享受服务能力

----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机

1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？

2、快乐服务（能力素养）的理由、妙决和境界？

3、“心灵盘点”的原则和技术

4、职业服务人应修炼的心态？

第四版块包括8-11单元：探寻服务和服务文化的科学规律，介绍服务创新的新思路金钥匙，挖掘服务宝藏升华服务价值；解析星级服务、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务、品牌服务等特色服务的内涵外延标准。争当明星员工，谱写五星级传奇服务，打造引领时代的强势服务品牌。

第八单元 探寻服务科学 创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、经营服务证据、使无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、一站式服务的“五承诺”

9、五星级传奇服务的“八大亮点”

第九单元 创新服务模式 尽显特色魅力

---定位定乾坤 卖点卖希望，化腐朽为神奇的服务艺术

1、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延

2、如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？

3、创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招

4、智能服务十八法---“降龙十八掌”

5、如何解决一些行业企业的“十大服务痴呆症”？

第十单元 强化职业化修炼 提升服务资质

培育塑造传播文化的形象大使-----职业化：21世纪的第一竞争力

1、职业化定义和职业化的八大特征

2、职业的三大修炼

3、塑造影响力的十大法则

4、为什么说有了职业化走遍天下都不怕？

5、服务礼仪的五大文化支撑？

6、良好的精神风貌十大标准

7、提高语言艺术的三四、三八修炼？

8、优雅的服务行为“3、4、4、5、8、8”内容？

第十一单元 张显服务品牌魅力 提高文化服务贡献

------创造忠诚的点金术 基业常青的杀手锏

1、服务品牌的5大特征、功能？

2、创建服务品牌的六大亮点？

3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？

4、塑造服务品牌的四大境界九大法宝？