《金牌大堂打造计划》

精品课程：金牌大堂打造计划

课程大纲：

一、角色认知

1.大堂经理的核心定位

2.大堂经理的工作目的和价值

3.大堂经理的岗位职责

A引导客户服务

B解答客户咨询

C处理现场投诉

D挖掘营销机会

E维持营业秩序

F维护营业环境

G认真记录和总结

4. 优秀大堂经理应具备的心态

A积极主动的服务心态

B团结协调，为内部创造和谐的工作环境

C善于自我调整心态，进行减压

二、常用知识与技巧

1.产品萃取方法（以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练）

2.电子渠道

A自助银行

B网上银行、电话银行和手机银行

C风险点控制

3. 工作联系指引

三、沟通和礼仪技巧

1.客户满意的沟通技巧

A 客户满意度 B 客户满意的标准

C 客户满意的服务流程与沟通技巧

2.内部沟通协调

A内部各网点人员的构成及沟通注意要点

B优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力

C内部沟通、协调用具

3. 行为礼仪规范

A大堂经理的职业形象

B大堂经理的接待礼仪

C大堂经理服务规范

四、营业环境管理

1.营业前准备

2.营业中维护

3.营业后小结

五、客户服务

1.分流引导

A熟悉各个功能服务区的服务内容

B抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧

2. 咨询服务

A日常业务办理咨询

B产品卖点咨询

C产品价格咨询

3.协助服务

A特殊群体协助服务

B特殊业务协助服务

C内部协调服务

六、服务补救

1. 抱怨与投诉处理

A及时处理投诉的重要性

B客户投诉类型、原因及需求

C大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程

D大堂经理处理现场投诉的主要技巧

2. 突发事件处理

七、营销机会的发现与挖掘