《客服团队的辅导和激励》

课程名称： 《客服团队的辅导和激励》



主讲： 乐嘉琪老师 6课时



【课程对象】：客服团队管理人员

【授课方式】：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习



【课程目标】：



1. 了解新环境下客服行业发展的现状

2. 了解客服团队管理的难点和痛点

2、掌握客服团队的员工辅导技能

4、掌握客服团队的员工激励技能





【课程大纲】：



1. 新环境下的客服团队的成长与变革

1. 客服团队的发展的现状分析

2. 新环境下客服团队的组织架构变化

3. 客服团队管理的的痛点和难点

4. 客服团队管理的关键点——辅导与激励







2. 客服团队的员工辅导技能提升

1. 员工辅导对客服团队发展的意义和目的

2. 真实案例分析：某国有银行客服团队辅导数据的分析报告

3. 辅导的对象和辅导方法的匹配

4. 辅导百宝箱：五件宝的介绍

5. 辅导与激励的核心工具：《感知与偏好》的使用

6. 员工带教的PESOS流程

1. Prepare 准备的三注意

2. Explain 3w1h原则

3. Show 示范的三要素

4. Observe 观察的三方面

5. Supervise 反馈与督导的三要点

7. 员工辅导的应用双面模型：UGROW和SARAH模型

8. 情景演练：四个场景的真实案例结合模型的演练

9. 员工辅导的心态管理图谱

10. 游戏：你是我的眼

11. 员工辅导之聆听与沟通的技巧

12. 培训活动：四色模型与辅导绩效能的匹配





3. 客服团队的员工激励技能提升

1. 激励对客服团队的意义

2. 激励的定义与心理原理：8大心理原理探索激励对人心产生的奥秘

3. 需求与方法匹配：基于需求的激励，马斯洛需求理论的实操解析

4. 员工激励的实用20招（配实际案例分析）

5. 员工的激励的8大原则

6. 某行团队主管的12个月团队建设活动的全分享（配实际案例）











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