《大堂经理服务营销（1~1.5天）》

课程名称： 《大堂经理服务营销》



主讲： 王铁勇老师 6-9课时



课程收益：

明确网点大堂经理的工作定位，职责与服务营销内容。通过学习，让学员对于大堂经理

岗位有清晰的认识。对于大堂经理在实际服务营销开展中常见问题及相关知识做深入分

析和讲解，帮助大堂经理具备更好的服务营销能力及素养，掌握更好的厅堂客户及营业

现场掌控能力。

【注意事项】课程侧重在讲授则选择1天，需要讲授+各模块现场训练则选择1.5天。

授课对象：大堂经理

课程大纲/要点：



一、大堂经理的定位

1、大堂经理的工作定位

2、大堂经理的技能要求

3、大堂经理工作职责

二、大堂经理的服务力提升

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、优质服务体现在岗位服务规范中

➢ 优质服务从行为举止规范开始

➢ 优质服务在仪容规范中体现

➢ 优质服务在着装规范中体现

三、厅堂动线管理及触点布置

1、厅堂动线管理的原则

2、功能分区的布置原则

3、营销触点布置

四、大堂经理服务流程

1、大堂经理服务流程七步曲

➢ 迎

➢ 分

➢ 辅

➢ 缓

➢ 维

➢ 营

➢ 送

2、客户挽留流程

➢ 一个标准

➢ 两类场景

➢ 五步挽留法

3、投诉处理流程

➢ 投诉处理的意义

➢ 投诉处理七步曲

➢ 投诉处理降温贴士

4、厅堂微沙营销

➢ 厅堂微沙的流程

➢ 产品介绍FABE法则

5、厅堂营销面谈技巧

➢ 说

➢ 听

➢ 观察

➢ 顾问式营销流程

➢ 赞美的技巧

➢ 关注边缘信息

6、厅堂营销活动策划

➢ 吸客活动

➢ 吸金活动

➢ 活动设计





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