讲解员实战训练营

讲解员实战训练营

主讲：田淼

课程背景

l  培养我市服务意识突出、服务技能精通的专（兼职）讲解员队伍；

l  提升我市旅游形象，推动旅游服务创品牌工作；

l  推动我市讲解员队伍服务水平和业务素质的整体提高

l  帮助讲解员认识自己的角色定位,做好岗位本职工作;

l  加强讲解员队伍凝聚力,培养良好的合作意识，提高宣传效果;

l  帮助讲解员形成良性沟通习惯,主动清除沟通障碍。

适用对象

l  各教育基地的讲解员

l  优秀导游和志愿者

l  演讲比赛和故事比赛的优胜者

授课方式

结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 电影精彩片段 + 讨论培训 + 全程互动型训练

授课时间4天

课程大纲

一、职业心态建设和现场技巧（全程讲解及训练）

1、讲解员的职业心态

l  工作态度：我工作为什么？我为谁工作？我该如何做？

l  职业心态：积极激情的面对挑战；以组织为中心的职业化心态；打造长远利益的工作计划，做快乐有内涵的职业人士。

l  职业情绪：接受自己的职场情绪；舒展自己的情绪外延；学会把握别人的情绪

2、讲解员的现场技巧

l  克服紧张的技巧：居高临下的心态；别把自己太当回事；纵使出丑也无妨；时刻准备着

l  情感沟通的技巧：真情流露；抑扬顿挫；语调、语速、语气、重音；善待听众

l  规范讲解语言的技巧：使用普通话；使用文明礼貌用语；欢迎声与欢送声；

l  控制讲解现场的技巧：高自尊、会组织、巧讲解、活语言、多形式、引客人；

l  表情神态的技巧： 面部、眼睛、手势、姿态。

二、职业形象打造和职业行为（全程讲解及训练）

1、讲解员仪表：

l  着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

l  常见着装点评、西装及领带礼仪、鞋袜的搭配常识、饰品的选择和使用规范

l  讲解员仪容礼仪：讲解员规范发式发型、女士妆容与男士面容的总体要求、个人卫生

l  总结：自我形象检查与重新塑造（训练）

2、讲解员的举止礼仪：

l  讲解员的举止要求：轻稳正原则、TPOR原则

l  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)；递物、接物、手势的运用要领示范与训练；表情规范；眼神的运用与规范；笑的魅力与训练
礼仪的自我修炼与培养良好举止礼仪途径

l  总结：自我形象检查与重新塑造

3、讲解员手势规范与训练：

l  基本手势：介绍、引领、递物、接物、推车、挥手致意。

l  讲解员接待礼仪 ：

l  见面礼仪：称呼、致意、名片、握手、介绍，送客礼仪

l  拜访、交谈礼仪：形象要求与规范、拜访基本礼规、交谈基本要求、话题禁忌

l  座次礼仪：会议座次礼、照相座次礼规、其他座次礼规、电梯和乘车礼仪、轿车位次规范、电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、乘车仪态规范、景点规范

三、职业魅力展现和语言塑造（全程讲解及训练）

1、个人素养提升：

l  认清角色：自己、讲解、景点、基地、游客、团队、工作、使命

l  活在当下：讲解讲自己、基地映历史、史料塑未来

l  未来方向：宣讲员、接待员、研究员、交际家、规划师、梦想家

2、沟通服务提升：

l  沟通技巧：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

l  服务效果：态度情绪、自信坚定、声音语言、讲解内容

l  口头表达：咬字、音量、音色、语速、语气、语调、训练工具

3、整体讲解训练：

l  讲解练习、整体纠偏、描图绘景训练、讲故事训练

l  讲解员五步训练法---（总结与回顾）

四、考试及景点实地讲解比赛。共一天时间。

1、讲解实务内容测试

2、景点实地讲解比赛