客户的开发与维系

【王子璐课程大纲】

**单元：开发你的客户

**章：从哪里寻找我们想要的客户？

一、客户开发时你有遇到过这样的问题吗？

1、客户线索量太少，成交乏力

2、客户简单的接触，很快就流失了

3、客户谈判困难，成交率低

二、其实客户线索就在眼前

1、【案例】：XX品牌销售休眠客户分析

2、影响客户开发的重要因素：没意愿

3、影响客户开发的重要因素：不可能

4、影响客户开发的重要因素：不坚持

5、【测试】：销售心理现场测试练习

三、找到你的客户线索的方法。

1、简单的事情重复做

2、比别人早行动一点点

3、比别人多行动一点点

第二章：初次接待你的客户

一、客户接待时你遇到过这样的问题吗？

1、客户一言不发

2、客户说随便看看

3、总是找不到和客户开场合适的话题

二、初次接待客户的三个基本目标

1、让客户开口说话

2、延长与客户沟通的时间

3、建立客户的信任感

三、训练接待客户的开口三句话

1、**句

2、第二句

3、第三句

4、【练习】：开口三句话现场演练

四、分析有些客户不愿意主动开口的原因

1、原因一

2、原因二

3、原因三

五、引导客户进入舒适区的三个步骤

1、步骤一

2、步骤二

3、步骤三

六、销售的基础技能“迎合”训练

1、迎合基础篇PMP

2、迎合提升篇MPMP

3、迎合高级篇PMPMP

4、【练习】：迎合技巧现场演练

第二单元：跟进你的客户

第三章：客户需求的探询

一、客户需求探询阶段你有没有遇到过这样的问题？

1、不知道该了解客户的哪些信息？

2、不知道如何从客户的信息中分析客户的需求？

3、客户不愿意告知自己的信息？

二、需要了解客户的哪些信息？

1、基本信息

2、拓展信息

3、增值信息

三、了解客户信息与需求的两大方法

1、认真聆听

2、提出高质量问题

3、【练习】：探询需求技巧现场演练

四、聆听的两大基本要素

1、要素一

2、要素二

五、高质量问题的三大核心定义

1、定义一

2、定义二

3、定义三

六、销售的基础技能“垫子”训练

1、垫子基础篇

2、垫子提升篇

3、垫子高级篇

4、【练习】：垫子技巧现场演练

七、创造客户的需求

1、锦上添花法

2、雪中送炭法

第四章：客户的跟踪维护

一、客户跟踪维护是你有没有遇到这样的问题？

1、客户不愿意接听你的电话？

2、客户接听了电话说再考虑考虑？

3、客户接听了电话说需要的时候联系你？

二、分析客户不愿意接听销售跟踪电话的三个因素

1、因素一

2、因素二

3、因素三

三、客户初次接待离开前为跟踪留下三个伏笔

1、伏笔一

2、伏笔二

3、伏笔三

4、【练习】：跟踪伏笔现场演练

四、客户跟踪回访的目标

五、客户跟踪电话开口的三句话

1、**句

2、第二句

3、第三句

4、【练习】：跟踪电话开口三句话现场演练

六、客户跟踪回访的五大步骤

1、开场白

2、谈话过渡

3、多个目的

4、提出请求

5、要求承诺

6、【练习】：客户跟回访现场演练

第三单元：维系管理你的客户

第五章：客户线索（来店/来电）的管理

一、客户线索登记表的管理

1、及时

2、完整

3、真实

二、客户线索统计与分析

1、分析一

2、分析二

3、分析三

第六章：意向客户的管理

一、意向客户的分级管理

1、意向客户的分级标准

2、意向客户的倒三角形原理

二、意向客户的回访管理

1、意向客户的回访时间

2、意向客户的回访频次

3、意向客户的回访话术

三、意向客户的促销管理

四、意向客户的邀约管理

第七章：休眠客户管理

一、休眠客户的判断三大标准

1、标准一

2、标准二

3、标准三

二、唤醒休眠客户的三大方法

1、方法一

2、方法二

3、方法三

三、休眠客户转介绍三大方法

1、方法一

2、方法二

3、方法三

第八章：战败客户管理

一、战败客户的判断标准

二、战败客户的战败分析

1、品牌拒绝

2、经销商拒绝

3、销售人员拒绝

三、战败客户的转介绍

第九章：成交客户管理

一、成交客户满意度管理

1、影响满意度的关键环节

2、提升满意度的方法

二、成交客户的分享与社会化传播

三、成交客户的转介绍

四、成交客户的增购与换购