【课程大纲】
一模块：服务意识服务心态--心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
- 服务经济时代来临的大背景
- 同行竞争的激烈程度
- 自我职业生涯的发展
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
- 服务满意度的期望值管理
- 把握关键时刻、有效提升服务满意度
- 提升服务满意度的ABC法则
3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
- 温馨的笑容
- 关注的眼神
- 统一的形象
- 标准的动作
- 得体的话术
- 规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪：1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪：1.女士仪表礼仪的基本要求
- 女士服务岗位的着装的职业要求
- 女士服务岗位的配饰选用要点
- 饰品的应用原则及相关禁忌
- 丝巾的应用及系法
- 女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
- 男士服务岗位专业形象的基本要求
- 演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练--一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
- 目光注视的方向
- 目光注视时间长短
- 目光注视的位置及避视礼节
3.微笑的魅力及训练
- 笑不露齿还是笑不露龈？
- 完美的笑容是如何练成的？
- 微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范--职业化的语言体现
职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
- 让你的声音软化客户的心
- 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
- 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
- 十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
- 赞美的应用
- 产品推销的技巧
- 处理客户异议的技巧
- 化解客户不良情绪的技巧
- 处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范--职业素养的完美展示
柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相问
5.双手接
6.及时办
7.巧推荐
8.双手递
9.站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！
流程强化训练
情景模拟演练
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