服务意识与服务礼仪

**篇：从满意到忠诚的“服务意识”

现场讨论：哪个国家的服务做的是棒的？

现场案例分析：日本迪士尼做的是全球棒的？

1、 什么是服务与服务意识？

服务的定义与解读

服务的价值体现

什么是服务意识？

现场案例分析：服务是竞争的软实力

服务的三个层次

现场互动：服务的三个层次

2、 日本的服务做到了哪些？

当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来

当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉

无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒

营业的时候不可以扫地/拖地

服务标准与规范严格执行

第二篇：客户服务中的服务礼仪标准与规范

一、 仪容礼仪标准与规范

教学目的：掌握国际服务礼仪中的仪容规范

l 不可不知的人际交往法则

l “二分钟”的世界

l 首因效应

l 仪容仪表仪态的重要性

l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

l 发式：发式发型的职业要求

l 手臂：肩臂、手掌、汗毛

l 腿部：脚部、腿部

l 仪容规范自测

现场检测：仪容互测

二、 仪表礼仪标准与规范

教学目的：掌握国际服务礼仪中的仪表规范

l 服务人士的着装礼仪：

n 制服的着装标准

n 领带

n 工号牌的佩戴位置

n 鞋袜的规范要求

n 日式服务中女士淡妆要求

l 仪表规范自测

评选形象大使

三、 仪态礼仪标准与规范

教学目的：在国际服务过程中展示优美的体态及购物中心形象

现场老师亲自示范：职业仪态展示

l 站姿规范与禁忌

l --男女站姿示范/站姿训练

现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）

l 入座与离座规范

l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的好）

l 走姿规范与禁忌

l --标准走姿/走姿训练

现场演练：标准走姿、

l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

l --蹲姿示范/蹲姿训练

现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手势：指示时的手势方位

l --递接资料物品的手势

现场演练：引导性手势、指示性手势

l 点头礼

--迎宾与送客的点头礼/注目礼

现场演练：点头礼、注目礼、

l 鞠躬礼

--迎宾与送客的日式常用礼节

现场演练：鞠躬礼、

l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道

l 用你的眼神与顾客沟通

现场演练：亲和职业感的眼神训练

l 微笑的力量

现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）

寻找受欢迎表情

四、文明用语

教学目的：掌握、练习使文明用语提升专业度，在日本，您好，请多多关照等礼貌用语不离其口。

l 文明用语的使用

欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

l 声音的训练：语音、音量、语调的训练

现场演练：声音的训练