医院收费窗口服务礼仪

**讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的好服务

Ø 要善解人意

Ø 要无微不至

Ø 缺乏服务意识的表现

Ø 服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

Ø 可靠性

Ø 响应性

Ø 保证性

Ø 移情性

Ø 有形性

三、医院文明服务标准

Ø 规范服务

Ø 科学服务

Ø 优质服务

Ø 礼貌服务

Ø 热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

Ø 准时到岗

Ø 挂牌服务

Ø 态度和蔼

Ø 使用规范化服务用语

Ø 服务主动热情

第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授 现场指导与练习）

一、仪容规范

Ø 发型发式

Ø 面容要求

Ø 肢部要求

Ø 个人卫生

二、表情规范

Ø 微笑服务训练

Ø 注意眼神交流

三、工作装规范

Ø 基本着装规范

Ø 医务着装规范

Ø 西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

Ø 不受欢迎的坐姿

Ø 规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

Ø 服务中的常见手势

Ø 规范化服务手势

Ø 手势的禁忌

第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授 现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

Ø 声音、肢体语言

Ø 态度、情绪信心

二、提问技巧训练

Ø 开放式提问训练

Ø 封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

Ø 文明礼貌用语

Ø 主动相迎用语

Ø 常用认同语句

Ø 常用赞美语句

Ø 常用复述语句

Ø 服务沟通标准句型

Ø 结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结