大堂经理分流引导和主动营销

**部分：理念篇

   无论是优质的团队还是优秀的个人，其区别于普通者的共同之处往往都是其拥有正确的服务理念，因为能从更深层次明确自己“做什么、为什么做、怎么做、如何做好”等问题。在客户问题有发展和变通的时候依然可以在理念的指导下提高优质的服务，这样客户满意度自然较高。在正确理念引导下的大堂经理，其工作主动性自然会因为认同而更主动的工作、发自内心而不是机械化的工作。

一、 银行业面临的竞争

二、 银行业发展的方向

三、 大堂经理的使命和职责

四、 大堂经理的个体发展和提升

五、 大堂经理的目标

第二部分：规范工作及分流引导

   工作规范和分流引导的制定和执行并不复杂，但是如何在统一的制度和流程下，按照各地网店的人力配置、场地属性、客户群体属性、客户个体属性以及大堂经理的个人特征，提供优质化的服务是大堂经理需要研究的具体工作。

一、 日常工作流程

二、 个性（特殊）工作预案

三、 风险处理预案

四、 如何提升大堂经理的服务水平

五、 如何提升客户满意度

第三部分：主动营销及深度服务

   客户往往是盲目和随从的，一套设计合理的主动营销和深入服务系统，能够在不增加现有人力物力的基础上大大增加银行的利润。因为对客户来说，对多选产品中的A或B的选择是无所谓的，但是对银行来说可能利润有很大的差别。主动式的营销不但能让客户满意，更能让银行的收益大大提升。

一、 识别客户的技术

二、 认识人的分类

三、 为客户推荐双赢产品

四、 顾问式营销

五、 沟通术

第四部分：系统提升及优化进步

   任何一套制度和法规的颁布和执行都是万里长征的**步，这套法规是否能发挥出巨大的作用，关键在于法规执行后，不同执行者对于不同的前端情况能更好的对法规进行解释和补充修正。就像是一台优良机器的产能高低，对机器的调整和不断修正工作必不可少。大堂经理必须不断提升和调整优化服务系统，以确保服务质量因为前提条件的变化而不变。

一、 大堂经理的建议可贵！  

二、 PDCA法则

三、 让服务系统持续优化

四、 做优秀的大堂经理

备注：课程可能会因具体情况而做调整，以调整后为准。