一章 职业化团队是中国企业的必然方向　　一．企业喜欢什么样的职业人士　　做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处　　案例分析　　启示：员工的职业化水平导致成功　　二．职业化的概念　　1.职业化的定义　　2.企业职业化的方向　　3.职业化素质的构成　　4.职业化素质的冰山模型　　三．人才的真义　　人才评价标准：一是能力，二是态度　　人才坐标系：人才，人财...

　　（一）职业的形象传递职业的态度　　1.1 服饰——表现你的态度　　外表吃亏就少了55的专业！　　 拿破仑的外套（圣赫勒拿）　　1.1.2 男士职场着装要求　　男士：　　提示：　　1. 1. 2.1 西服的穿着　　 单排二粒扣西装：　　 单排三粒扣西装:　　 单排四粒扣西装:　　 双排扣西装:　　 1.2.1.2 西服的颜色、领带与衬衫之配色　　1.1.3...

　　讲：关于投诉　　什么叫投诉　　投诉的实质　　投诉产生的三大原因　　投诉的显在诉求　　投诉的潜在诉求　　投诉的渠道变化　　投诉主体的变化　　隐性的投诉主体　　投诉顾客的动机　　第二讲：投诉处理的意义　　投诉处理的意义　　投诉处理的价值意义　　投诉的顾客是朋友而不是敌人　　投诉是一种“免费”的资源　　投诉处置是核心价值链的重要一环　　投诉处置有利于增进顾客满...

　　讲：关于投诉　　什么叫投诉　　投诉的实质　　投诉产生的三大原因　　投诉的显在诉求　　投诉的潜在诉求　　投诉的渠道变化　　投诉主体的变化　　隐性的投诉主体　　投诉顾客的动机　　第二讲：投诉处理的意义　　投诉处理的意义　　投诉处理的价值意义　　投诉的顾客是朋友而不是敌人　　投诉是一种“免费”的资源　　投诉处置是核心价值链的重要一环　　投诉处置有利于增进顾客满...

　　一、正确认识客户投诉　　1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响　　1.2客户投诉的动机与原因分析　　1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义　　二、投诉处理流程　　2.1客户服务部的工作职责与使命　　2.2 客户投诉的响应　　2.2.1 投诉人背景分析　　2.2.2 投诉问题分析　　2.2.3 投诉级别的划分　　2.2.4 投诉响应...

部分：职业化的员工 　　1.企业员工工作现状调查　　2.四种类型的员工及职业发展分析　　3.员工应该具备的职业素质　　4.员工职业形象标准第二部分：职业态度与职业观念 　　1.观念、态度决定职业成长　　2.职业化员工的十大基本观念　　3.职业化员工的四种态度：　　1)职业态度之一：积极主动　　2)职业态度之二：承担责任　　3)职业态度之三：乐于协作　　4)职...