讲、服务认识1. 服务的重要性2. 服务需求的挑战性3. 付出要先于回报4. 服务的信念5. 认识服务6. 服务品质分析三要素7. 顾客是怎么流失的8. 不满意的服务后果9. 满意的服务价值10. 服务的关键因素11. 顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧1. 实战演练如何观察客户——他在想什么2. 看的技巧——活动体验3. 如何观察顾客——活动体验4. 区...

部分：大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能第二部分：网点服务流程与标准化动作 1、网点的客户服务流程 2、大堂经理的服务标准化动作 3、大堂经理现场服务礼仪要点 第三部分 网点现场管理与督导 1、现场环...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型1) 适应性2) 主动性3) 协调性4) 补救措施5) 高质量的服务(二)客户满意度层次 ——情感的增值过程1) 层次1：核心产品或服务2) 层次...

部分、银行个人客户开发技巧1、银行个人客户开发八步法：① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系2、如何甄选优质的目标客户① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展甄选标准：MAN法则3、拜访客户前必须做哪些准备？形象准备、...