培训背景: 烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向...

课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何？讲：沟通概述1、沟通的含义2、沟通失败的原因3、高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素1、地位的差异2、来源的信度3、认知的偏误4、过去的经验5、情绪的影响二、组织因素1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤5、缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服1、利用反馈2、简化语言3、...

讲：服务新理念一、新服务理念1、顾客是谁？讨论：顾客是怎样流失的？2、顾客永远是对的3、服务，顾客至上4、产品合格不是标准，用户满意才是目的二、形式三、服务1、服务的概念2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成第二讲：个性化服务概述1、什么是个性化服务；2、个性化服务的特点；3、什么是服务；及服务的种类；4、服务的特性；5、优质服务的几个公式；6、个性化服务...

天：银行服务礼仪篇模块一：银行基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：银行服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：银行服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心 技 体3、任何时候都要面带...