《抓住核心、提升效率》呼叫中心整体运营能力提升解决方案 主讲人：李大洲【课程背景】纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题，例如90后团队占据主力如何去管理？高居不下的人员流失率如何去解决？运营过程到...

《海水与火焰，相辅相成》 客服中心质培和运营相融相处的解决方案 主讲人：李大洲【课程设计背景】在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下：“就会鸡蛋里挑骨头”“什么都不懂，就会罚钱”“运营根本不支持，同样的问题重复犯”而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大，尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营，只有了...

《铁打的营盘流水的兵》有效的人员流失率管理整体解决方案 主讲人：李大洲【课程设计背景】据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20左右，年度流失率在150以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5,年流失率在4...

《做时间主人》有效时间管理整体解决方案 主讲人：李大洲【课程设计背景】“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”短短四句话道明时间管理的重要性。时间就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指缝。虽然我们不能把它抓住，但是我们可以把它充分合理的利用起来，让我们的每一天都过得有意义。这时候，你想过要如何合理的安排你每一天的时间呢？怎样去安排更有效率呢...

《如何和甲方爸爸斗法》BPO团队整体运营考核分析解决方案主讲人：李大洲【课程设计背景】越来越多的企业选择通过“自建+外包”的形式来提供全面的客户服务，随着互联网经济的发展和此次疫情的影响，未来几年将会是服务外包飞速发展的几年，外包市场的竞争也越来激烈。如何在激烈的外包竞争中身存？如何更好的提升自身交付质量？如何获取更多订单和提升自身盈利能力？陆续成为各家外包...

《如何拯救被拷问的灵魂》有效客诉处理及预防解决方案 主讲人：李大洲【课程设计背景】纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注，“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下如何定义客诉？如何有效分析和建立客诉档案？如何提...

《我和90后》客服中心“90后“新人相处解决方案 主讲人：李大洲【课程设计背景】“我们是新新人类，我们是社会的脊梁，也是被称为个性难管的一代“。随着时间的进程，”90后“开始成为职场的主要力量，他们有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。如何管理职场的90后，如何让他们更...