模块一、 沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾...

前言：“短板”与“档板”篇：理念篇模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析1、短板效应？1）什么是短板效应？2）短板效应给营业厅管理者的启示２、找出短板，分析原因１）ＳＷＯＴ分析法２）如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析３）营业厅五大短板分析与自检３、制定补短目标４、制定补短方案　１）制定补短计划　２）制定补短行动计划　３）制定时间进度表...

前言：移动互联网下的服务竞争模块一、4G时代下营业员主动服务意识与积极工作心态塑造1、4G时代下的基础电信运营商的挑战与机会1）4G时代下，全业务竞争形势分析2)4G时代，三大运营商突出重围的五大关键3)基础电信运营商的“去电信化”4）移动互联网时代运营商的转型之路5）思考：基础电信运营商在4G时代下的机会2、移动互联网时代与营业厅的转型1）思考：移动互联系...

前言：1、“你相信这就是工作中的你吗？”——营业厅服务行为回放2、“你的形象价值百万”→目标：以图片、视频等回放的方式令学员直观感受工作中服务礼仪的缺失；以及理解服务中自我形象的价值以及个人形象与企业形象密不可分的关联，并重视在工作中展现专业、自信的职业形象。模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此...

前言：营业厅现场面面观模块一、营业厅现场管理体系与管理思维1、营业厅现场管理体系1）研讨：营业厅现场管理，管理什么？2）营业厅现场管理所面临的挑战3）营业厅现场管理体系与管理目标2、问题的解决与终结者3、丰田思考法——解决问题的关键步骤1）思考：如何发现问题？2）思考：如何分解问题？3）思考：如何设定目标？4）思考：如何找出真因？5）思考：找出对策的五个视点...

前言:客户投诉——工作中大的困难模块一、服务未至，心态先行——投诉处理者的心态管理1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）思考：客户为什么而离开2、情绪与服务情绪1）案例：情绪是“炸弹“2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪3）案例分析：投诉带来的负面情绪3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事2）练习：面对如...

前言 　　篇:素养与心态修炼篇 　　模块一、营业厅店长角色管理与职业素养修炼 　　第二篇、领导力修炼 　　模块三、员工管理能力提升 　　模块四、工作沟通能力提升 　　第三篇、基础管理能力修炼 　　模块五、服务与营销管理能力 　　模块六、后台管理能力提升 　　第四篇、学习能力修炼 　　模块七、营业厅店长学习力修炼 　　结语:一流店长“十戒” ...

前言:“一店之长”的成就与责任模块一、4G时代的到来——新形势对营业厅经理的新要求1、2016年电信市场竞争趋势分析1）从“三足鼎立”到4G战争2）思考：三大运营商靠什么获得客户青睐3）课堂讨论：什么因素会影响客户跨过4G门槛？4）4G时代，三大运营商突出重围的五大关键2、移动互联网时代，竞争加剧1）当腾讯成为大运营商2）“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业...

模块一、4G时代的竞争与一线销售者的自我修炼1、4G——加剧了的战争1）4G的到来与运营商间的4G终端的市场争夺战2）案例分析：行业内的竞争与跨行业竞争2、4G时代下，4G终端营销发展1)移动互联网背景下4G业务的发展趋势2)移动化联网下客户智能化生活与4G终端营销3)4G终端销售=“三赢”3、一线销售者的自我修炼1）课堂研讨：如果成为TOPSALES2)心...

模块一、基层班组长角色定位与职业素养１、迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位1）案例分析：“吉祥三保”式班组长的困境2）对公司而言，班组长应承担哪些任务？3）对主管来说，班组长应该如何承上启下？4）对下属来讲，班组长应扮演什么角色？5）如何看待与其它班组长的关系？2、从“骨干员工”走向“班组管理者”1)骨干员工的优质特质2)分析：从技术或专业走向...

课程大纲： 　　模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造 　　模块二、以客户满意为中心，关注服务细节 　　模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的印象 　　模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼 　　模块五、优质服务规范回顾与演练（结合服务技巧） 　　1、三声服务 　　2、业务办理规范 　　3、导购服务规范 　　4、自助引导服务规范 　　5、主...

课程大纲： 　　前言：“第三只眼”看营业厅现场管理 　　模块一、现场管理者的职责和品质　　1、现场管理者的角色定位 　　营业厅的值班长（营业主任等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中...

模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2）沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1）营业厅管理的特点2）营业厅管理，管理些什么？3）客户期望的变革4）通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1）营业厅管理者的角色定位2）八大品质3）职业素养模块二、员工管理1、领导力1）何为领导力2）领导力公式3）如何提升领导力4）领导风格5）...

前言 1、 什么是短板效应？ 2、 营业厅运营管理现状分析 3、 营业厅运营管理存在哪些短板？ 模块一、服务短板提升 营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范...

模块一、服务与服务亲和1、服务的实质1）服务的实质是与客人进行“愉快的交流”2）营业厅客户服务的特点3）消费时代变迁２、服务亲和1）什么是服务亲和力2）如何体现服务亲和３、客户服务意识1）为什么要有服务意识2）意识决定了客户服务的等级3）客户永远是对的4）服务角色5）工作心态模块二、客户沟通礼仪1、谈吐的重要性2、语音、语速、语调、音量的把握3、谈吐的基本...

　　模块一、职业心态与情商　　1、关于工作　　1）工作的现状　　2）工作的作用　　3）职业选择　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我认知　　3、职业心态　　1）企业与员工的本质　　2）优秀员工所应具备的心态　　3）成功者的关键特质　　模块二、情绪与服务情绪　　1、情绪认知　　１）什么是情绪　　２）人的基本情绪　　2、服务情绪　　3、正确看待情绪　　4、情...

　　模块一、营业员岗位认知　　1、营业员的角色定位　　1）营业员的工作职责和工作内容　　2）营业员需具备的知识和能力　　3）营业员的角色定位　　4）营业员的职业化塑造的要求　　2、职业素养　　3、营业员的心态　　模块二、职业形象　　1、服务形象　　1）仪容仪表　　2）服装服饰　　2、服务姿态　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服务用语　　...

　　模块一、积极工作心态与自信心塑造　　1、乐在工作　　2、积极心态　　3、建立职业自信　　４、快乐工作七大提示　　模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练　　1、礼仪的魅力　　2、服务亲和与服务礼仪　　3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训　　·仪容　　·着装　　·行为举止　　·服务神态　　4、图片分享：工作中的举止仪态反差对比　　模块三、服务规范及流程训...

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代，营业厅的“变”1、营业厅的过去、现在与未来1)从“交费厅”到新型营业厅——五代营业厅解读2)思考：营业厅因何而变？3)课堂研讨：4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路2、案例分析：移动互联网时代下的“转型潮”3、课堂研讨：营业厅面临的挑战与机遇1）新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略2）如何令成为客户购买4G手机...

模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务”1、4G时代下，电信市场形势分析1）从“三足鼎立”到4G战争2）思考：三大运营商靠什么获得客户青睐3）虚拟运营商对基础电信运营商的影响4）“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业务拓展5）案例分析：意大利虚商PosteMobile成功之道2、从语音时代到流量时代1)移动互联网时代的到来2)思考：移动互联网时代下，人...

　　模块一、为什么要对员工进行辅导　　1、何为辅导？　　2、对员工进行辅导的原因　　3、什么情况下需要对员工进行辅导　　4、你是一个好的辅导者吗　　5、自测　　模块二、你应该具备什么样的能力？　　1、 聆听　　2、 发问　　3、 区分　　4、 反馈　　5、 启发主人翁责任感　　模块三、如何进行员工培育及辅导　　1、 认识你的员工　　2、 员工需要什么样的辅导...

模块一、4G时代的竞争与一线销售者的自我修炼1、4G——加剧了的战争1）4G的到来与运营商间的4G终端的市场争夺战2）案例分析：行业内的竞争与跨行业竞争2、4G时代下，4G终端营销发展1)移动互联网背景下4G业务的发展趋势2)移动化联网下客户智能化生活与4G终端营销3)4G终端销售=“三赢”3、一线销售者的自我修炼1）课堂研讨：如果成为TOPSALES2)心...

模块一、为什么要对员工进行辅导 1、何为辅导？2、对员工进行辅导的原因3、什么情况下需要对员工进行辅导4、你是一个好的辅导者吗5、自测模块二、你应该具备什么样的能力？ 1、 聆听2、 发问3、 区分4、 反馈5、 启发主人翁责任感模块三、如何进行员工培育及辅导 1、 认识你的员工2、 员工需要什么样的辅导3、 员工辅导的步骤4、 辅导的形式1）现场作业即时辅...

模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2）沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1）营业厅管理的特点2）营业厅管理，管理些什么？3）客户期望的变革4）通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1）营业厅管理者的角色定位2）八大品质3）职业素养模块二、员工管理1、领导力1）何为领导力2）领导力公式3）如何提升领导力4）领导风格5）...