认识危机　　什么是危机　　案例对比：泰诺和三株口服液　　认清危机的来源　　危机带来的损害和影响　　危机的解决思路　　危机发生之前　　健康的业务机制是减少危机的前提　　危机识别机制　　危机信息传递机制和流程　　案例：针对“媒体曝光”的话术脚本　　讨论：基层话术脚本编制　　危机之中　　“只有计划不足，没有突发事件”　　危机识别和触发　　应急和应对过程　　讨论...