部分：礼仪基本知识导入 1.什么是礼仪？2.为什么要学习礼仪？3.为什么要注重礼仪？4.礼仪的基本准则第二部分：银行服务礼仪规范 一、银行员工形象礼仪1.仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰。2.化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导3.着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。4.佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧二、银行员工仪...

一、优雅的举止气质，让你于无声之处尽显魅力（此部分主要为训练，简单回顾） 二、形象、仪表、服饰美是礼仪形象的基础 1.男性商务形象2.女性商务形象三、商务礼仪，赢得更多商机 1. 会面礼仪1)得体地使用名片2)握手礼仪3)拥抱礼仪4)介绍礼仪2. 商务拜访礼仪1)办公室拜访2)到私人居所拜访3. 商务接待礼仪1)接待规格2)迎接礼仪3)办公室接待礼仪4)会议...

一、服务心态与意识1.什么是服务和客户服务？2.优质服务的四大特性3.怎样的服务心态和意识是服务人员应该具备的？4.我们的客户是谁？5.客户的十大需求二、职业形象与商务礼仪1.什么是礼仪2.商务礼仪的五大原则3.商务礼仪的职能4.仪容、仪表、仪态的意义三、商务中的形态礼仪1.握手2.眼神与微笑3.修饰避人四、商务中的公共关系礼仪1.预约、拜访客户的礼仪2.致...

一．认识团队 案例：项羽与刘邦案例：篮球之神乔丹1.团队定义2.团队的构成要素3.团队的优势4.团队角色认知5.团队起步与发展团队活动：“叠高塔”二．员工的激励与辅导 1、激励与表扬的区别练习：激励与表扬2、小目标缔造大成就²模糊的远大目标，不如确实的小目标²比判别优劣更重要的，是面对未来的评价²使员工抽象目标具体化3、不轻易相信员工说的“做到了”²要员工保...

一、职业生涯规划的基本认知1.职业生涯的深层理解1)引言：人生幸福的三大前提2)什么是职业生涯规划3)职业生涯规划对个人发展的意义4)职业生涯发展的阶段与分类2.职业锚定应考虑的因素1)What kind of person are you？2)What do you want3)What can you do4)What can support you5)...

章：新员工职业心态塑造（0.5天） 1. 找准定位快乐工作1)我们应该如何找准自己的角色2)正确的心理认知3)认清人生价值 4)企业应该是一个什么样的场所2. 找出自己的方向和目标1)没有卑微的职业，只有卑微的心态3. 职业人卓越成功的五大心态1)积极进取乐观向上的心态2)坚定自信勇于成功的心态3)树立归属全力以赴的心态4)永不自满持续学习的心态5)珍惜当下...

部分：客户服务沟通应答技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1.客户心理不健康2.客户期望值高3.客户不理解我们工作流程和工作要求4.服务人员态度和服务沟通技巧待提高5.已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊...

部分：解读情绪 调节情绪 一、什么是情绪--你真得了解吗？ 1.生理的因素2.非语言反应3.认知的诠释4.语言的表达二、影响情绪表达的因素 1.性格、文化、性别、社会习俗、自我袒露的不安、情绪感染力三、情绪表达的原则 1. 辨识感觉2. 辨识感觉、说话与行动之间的不同1)扩充你的情绪词汇2)分享多样的感觉3)评估何时何地表达感觉4)对自己的感觉负责5)关照沟...

绪言、关于沟通一、21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你二、世界由人组成，赢得人心，就赢得世界三、沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么四、沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径五、沟通不是不仅仅让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动章、人际沟通障碍分析一、影响沟通效果的障碍分析1.信息不畅2.贴标签3.屁...

一、客户经理的角色认知 某行营业部调研问题的反馈：理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人...

章、职业人士的素养 1.态度决定高度2.信心可以移山3.专业才能专效4.主动创造感动第二章、认识时间的价值 1.时间的特性与个人时间追踪2.视频欣赏《客户经理的一天》1)讨论：职业人的时间管理怪圈3.抓住时间的盗贼1)自我测试：时间管理的能力2)练习：捉贼啦！你的时间盗贼在哪里？3)一览表：个人大脑因素4)行动与训练：干扰因素5)分析时间管理的盗贼4.时间管...

一、在激烈的市场竞争中生存 1. 风云突变：未来五年传统银行将面临的挑战1)思考：银行到底在用什么竞争？2. 网点竞争力提升之策略分析二、支行长营销管理能力提升 （重点） 1. 正确认识网点销售1)效率型销售和效能型销售的区别？2. 网点销售的定义1)客户购买过程分析2)银行网点营销管理实施3. 合理分解网点营销指标1)练习：你会目标分解吗？2)讨论：当前网...

章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析一、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析二、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析三、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析四、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责一、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战二、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位三、网点管理者常见的观念...

一、会计主管角色定位与认知1.会计主管的角色分析及职能2.金牌会计主管应具备的能力与素质3.客户对银行网点服务的期望及满意度4.良好的管理心态对工作绩效的影响5.PMA黄金定律在银行网点工作中的运用6.员工心态的调整是会计主管的重要工作二、营业网点柜员团队管理及建设1.会计主管对员工的管理艺术2.员工的分工与督导3.常见的管理心理障碍4.柜员心理分析及管理对...

讲：银行客户维护现状分析 一、客户经理的困境 1.客户关系缺乏全面性的耕耘2.过于依赖熟客，导致很多休眠潜力客户无人问津二、客户经营现状 1.某国有银行数据分析结果2.客户结构严重不合理3.红海太过惨烈，蓝海无人问津第二讲：高价值客户的维护技巧 一、思维转变：从“推”到“拉” 二、角色转变：从“客户保姆“到”私人财务管家“ 1.忠诚2.量身定制3.陪伴三、如...

【课程大纲】 一篇：潜在客户的开拓技巧 1.如何快速高效开发新客户； 2.计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的； 3.中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理； 4.寻找潜在客户的原则： 1)接触前的充分准备； 2)如何识别潜在客户； 3)引导与分流客户； 2. 深刻了解大客户的理财心理： 1)四种客户类型判断方法与技巧； 2)四种不同类型...

【课程大纲】 一章、挖掘和识别目标客户 一、借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项） 二、客户识别的“望闻问切” 1.望：价值客户视觉识别的六大要素 2.闻：价值客户语言信息的六大倾听 3.问：价值客户商机发掘的六大问题 4.切：价值客户档案分析的六大关键 三、目标客户的挖掘与确认 四、不同岗位客户识别推荐流程 第二章、客户开发的细节和技巧 一、接近客...

【课程大纲】 一讲 现场管理者的角色 1.一流现场的构成要素 2.现场管理者角色、职责与素质要求 3.网点主任现场管理必备的能力 4.网点主任现场管理需遵守的准则 第二讲 现场员工的工作教导 1.网点现场常出现的问题 2.何时需要培训与指导 3.培训职责研讨 4.多技能管理表 第三讲 银行网点现场5S管理 1.5S 管理的概念 2.银行5S管理中存在的主...

【课程大纲】 一篇：银行休眠客户激活技巧 一、存量客户电话邀约与激活技巧 1.筹划你的电话—态度的准备 2.邀约什么客户—电话目标设计与客户分析 3.客户邀约理由的设计-具有吸引力的开场白 4.客户询问产品时，介绍如何做到“短、平、快” 5.如何在电话中说服客户 6.如何解除客户对产品的抗拒点 1)客户七种常见的抗拒类型 2)客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法...

【课程大纲】 一单元：电话开拓全情景演练 一、存款类客户 1.客户背景：客户购买了我行的理财产品30万，即将到期 二、基金类客户 1.客户背景：客户在我行购买了三只基金定投 三、个体工商户 1.客户背景：经营茶叶生意，在我行曾有过贷款记录 四、无交易客户 1.客户背景：客户在我行有开卡（磁条卡），近两年内无交易 2.让学员现场模拟打电话，使讲师全面地了解目前...

篇：揭开服务的面纱 1. 服务的价值1)优质服务能够提升银行的竞争力2)优质服务能够获得客户的满意度3)优质服务能够弥补产品上的不足2. 服务的特点1)无形性2)差异性3)同步性4)不可储存性3. 优质服务的特性第二篇：了解你的客户 1. 客户的概念和范畴1)存量客户2)潜在客户3)竞争对手的客户4)渠道和供应商5)媒体与公众6)内部客户2. 客户的需求特点...

一、支行长的自我角色认知与定位 1.支行长的职责与定位2.具备职业化素养是做好网点管理的前提与基础1)工作、职业与事业2)职业与职业化的区别3)职业化的三个层面3.支行长应具备的“三头六必”能力结构4.从技术或专业走向管理的转型1)案例研讨：网点管理的困惑二、提升个人领导力 1.获得下属拥护与支持的方法1)“惧、利、信”对等原理2)视频赏析：为什么这个刺头会...

章：道篇—将心比心、换位思考现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？一、提问：你如何看待客户投诉？二、让我们来投诉一下自己。三、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义...

部分：学员演练引入 1.学员分享：“难缠的客户”1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：2.银行居然给假钱？？！1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，3.不理解规定，发脾气怎么办？1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目 1.客户为什么会投诉？2.处理投诉的意义...

部分：优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 1.凡事正面积极2.凡事巅峰状态3.凡事主动出击4.凡事全力以赴5.感恩心态二、电话营销沟通技巧训练： 1.影响沟通效果的因素2.营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关...

章：银行员工服务意识篇一、揭开服务的面纱二、银行做好服务的价值在哪里？三、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙1.“始终以客户为中心”2.对客户表示热情、关注与尊重3.迅速响应客户的需求4.帮助客户解决问题5.提供个性化的服务6.设身处地为客户着想7.持续提供优质的服务第二章：银行员工服务营销篇（重点）一、柜面坐销技巧1.银行产品的卖点在哪里？2.柜面的坐销流...

部分：柜面服务销售标准化流程一、柜面服务营销七步曲1.举手迎（或站相迎）2.笑相问3.礼貌接4.及时办5.巧营销6.提醒递7.目相送二、柜面亲和力服务四指标1.声音的魅力2.情感的传递3.意愿的表达4.形体的助力第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象一、仪容仪表仪态1.柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩2.工服穿着要点3.容易被忽略的重要细节二、职...

讲：客户经理的自我认知某行营业部调研问题的反馈：1.理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 2.客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……3.客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打...

模块：在竞争的市场中生存一、你不可不知的银行真相1.你所处的金融行业，关键词：竞争2.商业银行的岗位选择和职业发展，关键词：选择3.商业银行的客户，关键词：服务4.商业银行的工作状态，关键词：压力二、为什么要开展网点四大营销？1.大堂营销：厅堂是接触到价值客户的关键区域2.协作营销：1 1gt;2，团队协作是赢得客户的重要因素3.联动营销：根据客户的资产现状...

单元：风云突变-未来十年银行业面临的挑战1.没有银行的世界—21世纪七大颠覆性技术对银行业的影响2.消贷经理信念转变—在政策面没有优惠的情况下，消贷经理如何做好营销第二单元：消贷经理电话接洽情景练习1.练习一：打电话给有意向购车的客户2.练习二：如何电话向客户介绍留学贷3.让学员现场模拟打电话，使讲师全面地了解目前学员打电话激活客户的水平，从而更有针对性的进...

【课程大纲】 一章：私人银行（财富管理）的概述 1.私人银行的现在与将来 2.私人银行机构现状 3.私人银行发展趋势 4.高净值人群与私人银行的关系 5.私人银行客户经理的发展重点 第二章：财富管理的常识 1.高净值群体的崛起 2.高净值人群的性别年龄 3.理财目标与风险偏好 4.高净值客户关键购买因素 5.私行客户经理会弥补富人哪些理财盲区？ 1)性格与...

章：道篇-对于销售工作的认知 一、给自己照个镜子某行营业部调研问题的反馈：理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……大堂经理：平常我除了要做大堂分流这些工作外，我还...

章：开柜销售意识篇一、柜面人员常见销售误区1.准备不充分2.不愿意开口3.只卖简单的产品，不愿卖复杂的中间业务4.与客户观点形成对抗二、突破自我、勇于开口1.互动游戏：换钱2.命运方程式3.追求志业4.快乐工作5.提升能力6.启蒙学习7.关系管理8.成功生活三、客户经理的胜任力1.不做时间的窃贼，做好自我管理1)实际工作中，开柜柜员的正常工作经常会被一些紧急...

一、转型后的柜员角色定位 1.业务讲师2.服务讲师3.销售讲师二、柜面营销的关键时刻 1、柜面营销的关键点识别1)业务办理的服务营销关键点2)业务办理结束之后的服务营销关键点2、服务与营销的协调3)服务的关键时刻在哪里4)如何在关键时刻中寻找营销的契机5)如何识别客户的营销需求6)客户服务对营销的推进意义7)服务的关键时刻与峰终管理8)如何利用服务提升顾客的...