客户关系管理(CRM)

第一讲：客户关系管理的含义

1.1客户关系管理（CRM）的发展演变

1.2 CRM的概念及其内涵

1.3 CRM管理系统的分类

1.4实施CRM为企业带来的价值



第二讲：支撑客户关系管理的三个主要理论

2.1客户生命周期理论

2.2关系营销理论

2.3客户价值判别理论



第三讲：客户关系管理软件系统

3.1CRM软件的典型功能及发展趋势

3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色

3.3CRM的行业解决方案

3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题



第四讲：客户关系管理采用的相关技术

4.1呼叫中心

4.2数据仓库

4.3数据挖掘



第五讲：客户关系管理系统的设计

5.1CRM功能模块的设计

5.2CRM流程的设计

5.3数据表格的设计



第六讲：客户关系管理在企业的实施

6.1CRM战略

6.2CRM技术实施方法论

6.3CRM实施成功的关键因素



第七讲：案例

7.1浙江移动通信有限公司

7.2上海通用汽车

7.3成都海浪公司



讲师简介： 宫同昌：男，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。



培训经历：

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。