服务魔方--情商赋能客户服务意识与沟通技巧(网课）

服务魔方--情商赋能客户服务意识与沟通技巧(网课）

培训时长：6小时

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元（直播） 299元（录播）3600元/人（线下面授）

学习工具：

1.学员微信群社群辅导作业、提问解答。

2.支持课件下载 、考试题库 、证书、学习路径。

3.课程随时可回看，利用碎片化的时间充电。

4.网课采用账号密码进入防止非购买课程人员参与听课。

5.凡参加微课堂学员购买课程回看期限1年。

课程价值：

1. 客户不满意、员工受委屈、企业受损失，谁之过？

2. 时代的进步，按需服务已无法满足日益增长的客户期望值，怎么解？

3. 换思维、提情商、挖潜能，打造积极、高效、自主的服务团队。

课程大纲：

一、打开VUCA时代的服务心思维

1. 您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么？

2. 打开服务“双向互动”的窗

3. 影响客户满意度的五大关键因素

4. 客服人员角色定位的三大维度

二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

三、积极情商-- 客户服务沟通秘钥

1. 积极高效来回应

2. 同感同理要同汗

3. 精准表达促沟通

4. 无声语言看细节

5. 重点反馈显真诚

6. 有效提问了解客户需求

课程总结

讲师简介：

胡老师.

深耕客户服务21年、客服服务效能提升专家

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

EAP国际一级心理培训师/ 咨询师

FIT  引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

开放空间、未来探索认证引导师

美国（CHA）高级职业经理人

ACI国际认证高级礼仪培训导师

外交部外事接待项目服务培训导师

世界500强企业常年合作讲师

天津卫视《非你莫属》职场训练导师

700场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团，精耕客户服务21年，创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年，关注人的内在提升与特质发掘。信奉，服务从根本出发表象自然改观，结合西方管理学、应用心理学、服务学等，通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度，实现客户体验的内因外化，塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务营销与创新管理》

《服务意识与高效沟通》

《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》

《引导式客户投诉处理实战训练》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊

《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场高情商沟通能力提升》

《决胜基层---新任干部管理能力提升》

《中层管理者能力提升训练》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》  

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分服务客户】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目

央、国、世界500强企业客户：

外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰（香港）集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…

银行金融行业客户：

中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…

服务经营行业：

广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/ 一智通物流供应链/ 祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…

【培训现场剪影】

外交部外事服务接待项目（三年）

中国银行.新中（香港）兰州分公司

吉利集团总部《涉外高端接待服务》特训营

深圳五洲宾馆中层干部《投诉处理技巧》

广州水利《引导式客户服务与投诉处理实战》

中创集团《优质服务意识与投诉处理》

中化集团.中金茂《服务创新与管理》

人力资源中心《客户服务策略与方法》

欧神诺陶瓷总部《服务意识与关键服务力》

广电网络《职场压力缓解与情绪管理》

广东某税务系统《职场情绪压力管理》

金融服务业《金牌面试官》

利口福营销公司《职业竞争力训练营》

四川汽车区域经理《销售商务礼仪培训》

“财富”全球论坛《国宾级接待服务》

张家界《服务意识与服务力提升》

中国电信《公务接待服务》系列课程

南海供电《服务意识与服务力提升》系列课程

长沙国际会展中心《会务接待礼仪》

顺德港华燃气《服务礼仪培训》

中国形象礼仪协会《职业礼仪培训师TTT公开课》

深特集团《服务创造价值》两期

尚品宅配中高层《客服先锋团队建设与管理》

中海油华南区域《油站经理职业能力提升》系列培训

国际版权公开课《FIT引导式培训师培训》

【客户评价】

“胡老师专业能力精湛，授课方式新颖，卓有成效的培训效果，帮助我们公司在接待服务工作迈上了更高的台阶！胡老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强，听胡老师的课绝对是一种享受！期待着能与胡老师再次合作！”

                         ——广州某国企书记《财富》全球论坛培训咨询项目

胡老师的课程专业知识丰富，非常接地气的投诉实战案例，结合新颖的教学方式，给我们进行了一堂耳目一新的课程。 培训课程设计思路清晰，罗辑性强，涵盖面广，内容有深度、有宽度、而且还有温度，在既有经验的基础上能够与时俱进，受到全体学员的喜爱。 

                         ——深圳五洲宾馆《客户投诉处理实战》客服总监

如果我10年前能遇到像胡老师一样的老师就好了。胡老师不仅训练高标准的服务技能，还通过故事、案例的方式为我们打开服务行为背后的原理和价值，真是让我一个10多年的老服务人重新认识了服务。胡老师为人优雅大气，授课过程中体现出非常强的亲和力、感染力、影响力，让学员获得了真诚的帮助和教诲，好课程、好老师！

                          ——吉利集团《金牌服务官》学员

胡爽姿老师为我集团开展职场情绪管理和专业服务提升课程，理论贴近社会发展现实，案例切合工作实际，训练配合工作场景，工具解决实际问题！善于和干部学员沟通，合理体会每个部门和员工的工作实际难点，针对性设计课程，有效让学习后辅导落地产生实效！

                          ——广东正佳集团《情绪压力管理》人事总监

胡爽姿老师气质与才华并重，讲课风格就像老师的名字一样，干脆而不失风趣。听了老师的课程后，对商务礼仪有了全方位新的理解。老师授课的方式非常适合我们，她根据本课程知识结构的特点，重点突出，层次分明，理论和实际相结合，通过老师的亲身经历使知识更条理化。老师授课有条理，有重点，对同学既热情又严格。课堂气氛很活跃，上课案例丰富，不厌其烦，细心讲解，批改作业认真及时并注意讲解学生易犯错误;最重要的是，老师对待教学认真负责，语言生动，条理清晰，举例充分恰当，对待学生严格要求，能够鼓励学生踊跃发言，使课堂气氛比较积极热烈。课堂内容充实，简单明了，使学生能够轻轻松松掌握知识，有时还有些洋幽默，很受同学欢迎。总之，胡老师是一个不可多得的好老师。

                           ——美年大健康《商务接待礼仪》人力资源中心负责人

胡老师在接收该项目时实地了解情况，从而有针对性地作出培训方案，而不是一概而论；其次，胡老师在培训过程中对学员要求非常严格，能深入了解大家的理解和掌握培训内容的情况，再循循善诱，注意启发和调动学员的积极性，培训课堂气氛活跃，非常注重理论和实操相结合；第三，胡老师设计的课堂内容充实，简单明了，使大家都能够轻轻松松掌握知识点，把自己过往的经验都会变成案例分享给大家；第四，胡老师在服务方面实战经验相当丰富，经过参加胡老师一系列的培训课程，让我受益匪浅，感觉虽是八个月的时间像是学到了自己以往几年的工作经验，真的从内心对胡老师表示非常感谢和认可！无法用语言表达的感恩之情！

                               ——广州客轮《国宾接待服务》服务部部长