呼叫中心电话营销项目管理与绩效提升

第一天 电话营销项目管理

电话营销的发展和效益

电话营销在国外的发展情况

电话营销在国内的现况

电话营销产生的效益

电话营销可能有的负面影响

电话营销整体设计与架构

决定产品

决定销售人员

销售对象与时机的选择

销售流程与话术脚本设计

成交订单处理流程设计

激励制度设计与考核

销售绩效与考核

电话营销成交周期管理

如何让客户愿意听

如何让客户愿意讲

如何让客户愿意想

如何让客户愿意买

销售对象与销售时机

客户来电种类分析

要求服务，尚无购买意愿

了解产品，略有购买意愿

直接表明要购买产品，对产品需求明确

销售信号的判断

销售时机点的判断

购买信号的判断

向上销售的机会判断

什么是向上销售

哪种机会可以作向上销售

向上销售的策略

向上销售的话术

交叉销售的机会判断

什么是交叉销售

哪种机会可以作交叉销售

交叉销售的策略

交叉销售的话术

机会管理

每一个客户都是一个机会

要先有机会，才可能会成交

如何按照成交周期给每个机会以分值

如何利用机会分数将手中客户进行分类管理

如何利用机会分数算出电销人员与小组的机会绩效

如何算出机会绩效的增长变化

电话营销八大报表

产能、效率、名单质量、拒绝原因、机会管理等八大分析

怎样的KPI指针是这八大报表关注的

怎么分析这八大报表

实际环节演练



第二天 团队管理与绩效考核

团队组织建立

人员组织架构和管理

选择标准的订定

淘汰标准的订定

如何建立团队

小组与个人竞赛的办法制订

领头羊理论

什么是领头羊

领头羊对团队业绩的重大影响

如何利用领头羊带领团队前进

班组长工作职责与考核

班组长工作内容

班组长如何激励电销人员

班组长对下的考核指标

对班组长的考核指标

现场管理与电话营销

现场管理对电销的重要性

现场管理工作内容

现场管理组长的考核指标

质检与电话营销

质检工作对电销的重要性

质检工作内容

呼入质检与呼出质检工作重点的差异

质检员考核指标

全面绩效管理与考核

以往电销只考核结果、不考核过程

绩效管理重在过程，重在细化管理

电销过程要如何拆解

电销过程要如何量化评分

绩效管理关键角色的全面考核

如何根据成交周期与机会分值得出绩效分数

绩效管理制度建立

奖金计算与制度建立

负面影响考核

实际环节演练



师资推介|Guidance Tutor

许乃威先生，2006年国内最受欢迎的呼叫中心和电话营销讲师之一，CTI论坛主办的2006和2007年中国呼叫中心与客户关系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛，CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会受邀演讲嘉宾。中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办，许乃威先生唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾；资深顾问；担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是《客户世界》杂志、CTI论坛、《客户服务评论》杂志的专栏作家；许乃威先生毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的运营和电话营销管理研究，从台湾中国信托银行、国泰世华银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理和电话营销培训工作开始做起。许乃威先生独创的”脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销种种技巧。