呼叫中心全面质量管理

呼叫中心全面质量管理

举办时间：2011年07月14 - 15日

课时安排：2天 (周四~周五)

讲 师：汤文蔚

举办地点：上海 

课程费用：3600元 



核心提示：课程通过讲授、练习、讨论的方法充分调动学员的参与，使得对于质量管理工作有较深刻的认识和理解。通过对服务质量管理的介绍，熟悉质量管理的理论基础，掌握呼叫中心质量监控的评估方法，再辅以在职辅导以改进工作质量。





课程特色与背景

课程背景：

顾客满意，是手段而不是目的。顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。



在竞争的时代，我们讨论质量。从传统的生产制造行业，到呼叫中心服务，质量要素存在重大的差异。



关注质量过程，我们更关注服务的结果。关注质量检验，我们更关注服务改善的方法。关注绩效，我们更关注质量实践中的“人”。质量意味着全部。



正如一位管理大师所言，“质量”是营销、工程、制造、与使用维护该产品与服务全部之组合的特性，皆能符合顾客的需求。



课程目的：

通过对服务质量管理的介绍，熟悉质量管理的理论基础，掌握呼叫中心质量监控的评估方法，再辅以在职辅导以改进工作质量。



课程通过讲授、练习、讨论的方法充分调动学员的参与，使得对于质量管理工作有较深刻的认识和理解。



课程大纲

一、质量管理简介和引入

服务质量管理：目标与意义

在呼叫中心，质量管理是服务质量保证的核心。好的流程要靠质量管理来贯彻，服务质量的改善要靠质量管理来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。激励员工，让员工在工作中感到快乐和满足，这同样是质量管理的责任



二、质量监控的实施

呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是话务监控。如何用好话务监控这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。

质量监控的出发点和真正作用

质量监控与品质管理

质量监控细则的制定

质量监控细则确立原则

认识致命差错

寻找优质的服务标准，确定关键环节，制定质量管理实施细则

品质监控领域及标准

讨论录音评估的方法和实践，报表评估的方法和案例，以及观察评估的方法与实践；

质量监控成绩的统计方法品质监控和工作表现评测

呼叫监控和工作表现评测，一般评测方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；

工作表现评测的实施

讨论日常评测和周期性评测的配合，实施过程中的常见问题；



三、质量监控校准

质量监控校准的作用

校准的方法和实施

校准分析和改进

质量管理人员培训与提升



四、积极地在职辅导

认识辅导工作的重要性品质监控可以发现问题，但品质监控本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。

积极的在职辅导概念；

积极的在职辅导的方法

一对一辅导和小组辅导的实际演练；

GAP方法

经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效

辅导工作设计

参与辅导的注意事项

质量管理与人员激励

1、简单介绍激励理论在呼叫中心的应用，以及质量管理与员工激励的协调；

2、综合的质量管理激励案例讨论

一个没有激情的员工，是否可以自觉自愿地努力工作，改善服务品质。而我们又经常可以发现，质量管理的“副作用”之一，就是令员工的热情不断地降低。所以，谈质量管理，我们不能不谈士气和激励。



课程主讲

汤文蔚

知名职业讲师，毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士。



汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。



汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。



2005年，应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。