实战之三：面对面沟通技巧

　　沟通是意义的传递与理解。完美的沟通是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息充全一致。

　　一、沟通的形式　

　　1、口头方式

　　2、书面沟通

　　3、非语言方式

　　4、体态语言：包括手势、面部表情和其他身体动作。

　　5、语调

　　二、阻碍有效沟通的因素

　　1、选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息，有时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。

　　2、情绪：在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。

　　3、语言：同样的词汇对不同的人来说含义是不—样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。

　　4、非语言提示：非语言提示与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。

　　三、克服沟通障碍

　　1、运用反馈

　　很多沟通问题是由于误解或不准确造成的，解决这一问题的最好办法就是注重反馈，即让接受者用自己的话复述信息，如果传递者听到的复述恰如本意，则可增强理解与精确性。

　　一一你明白我的意思吗?

　　2、简化语言

　　由于语言是成为沟通障碍的重要因素，我们应该选择措辞并组织信息，把医学专业术语转化成通俗化的语言，使其易于接受。通过简化语言并注意使用与听众一致的语言方式，这样可提高理解的效果。

　　3、积极倾听

　　积极的倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。

　　4、抑制情绪

　　情绪的波动容易造成对信息的接收与理解产生偏见。

　　5、注意非语言提示

　　五、学会积极倾听

　　听主要是由声波振动获得；倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆，而积极的倾听要求投入，使你能够站在说话者的角度上理解信息。

　　1、积极倾听的要求

　　(1) 专注

　　积极的倾听者精力非常集中地听说话人所说的内容，并去掉其他成百上千的容易分散注意力的念头。利用大脑的空闲时间概括和综合所听到的信息，不断地把每一个细微的新信息纳入到先前的框架中。

　　(2) 移情

　　移情就是把你自己置身于说话者的位置上。你应努力去理解说话者想要表达的含义，你需要暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证你对所听到的信息的理解符合说话者的本意。

　　(3) 接受

　　积极倾听表现为接受，即：客观地倾听内容而不作判断。当我们听到自己不同意的观点时会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完以后。

　　(4)完整性

　　听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的完整信息。达到这一目标两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感，通过提问来确保理解的正确性。

　　2、有效的积极倾听

　　(1) 使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。

　　(2) 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

　　(3) 避免分心的手势、举动与体态。

　　(4) 善于提问

　　善于提问的好处：可以真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听 让对方跟着你的思路走，让对方感到受重视，也可弄清对方对你的话理解到什么程度

　　(5)复述：听话人复述可以检查你是否认真倾听，检验自己理解的准确性；通过说活人复述可以检验对方是否理解了你的话。

　　(6)避免中间打断说话者

　　(7)不要多说

　　大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出。

　　(8)使听者与说者的角色顺利转换