我也是这样”——再论喜好要素之相似性

我也是这样”——再论喜好要素之相似性

--李明军

上次由上海钓鱼案一则新闻谈到了喜好五要素中的相似性。最近又有一个新的案例，是我的亲身案例。



案例背景：



2010年2月13日，大年三十，下午，我在中国电信杭州分公司网上营业厅上，用我的手机号登录，群发了许多贺年短信。2月15日晚10点左右，我的手机突然收到许多人的回复短信。一问，得知：大年三十我发的短信，人家今天才收到。



气愤，郁闷，决定打电话到杭州电信10000号投诉，主要是想发泄下郁闷。



情景再现：（根据记忆，可能稍有出入）



客服：你好！请问有什么可以帮到您？



我：你们电信怎么回事？我大年三十发的短信，我朋友今天才收到！有没有搞错啊！这也太过分了



客服：是吗？真的不好意思！我也是这样，我大年三十在网上发的短信，我同事刚刚才收到。



我（突然变得无语）：这真是有点过分！



客服：是的是的。



我（这时候已经不想说什么，对这个客服怎么也骂不起来）：那就算了







刚才还很气愤，想骂人的我，怎么这么容易就算了呢？这是个值得研究的事情。



其实，原因只有一个：对面的客服跟我有相同的经历，这是一种相似性。有了这样的相似性，人跟人之间沟通、关系就会变得不一样。



这也是孙路弘所说的“荣辱与共”，创造客户感性认同的一招。