《中层沟通力：高效沟通与跨部门协作》

**篇章：重新认识沟通

一、沟通知识概述

1、沟通的重要性----管理的70%是沟通

2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类

3、沟通的原理图-----编码、解码循环

二、沟通的三要素

1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我

2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦

3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下

第二篇章：向上、向下与向客户的沟通

一、如何和上级沟通

1、和上级沟通原则---服从、尊重、请示

2、如何回应上级领导的命令

3、如何向上级领导汇报

4、如何向上级领导请示  

5、如何面对上级的批评

二、如何和下级沟通

1、向下沟通的几个关键词

2、向下沟通的要点

3、如何给下级下达指令

4、与下级产生矛盾怎么沟通

三、 和客户沟通的原则

1、与客户沟通基本商务礼仪

2、 面对客户沟通的电话沟通技巧

3、客户抱怨处理7步流程

4、飞进客户心里的“十二把飞刀”

第三篇章：跨部门沟通

一、内部客户服务意识与相处之道

1、建立内部客户服务意识

2、用结果说话

3、与同僚相处之道

二、跨部门沟通的四个基准

1、是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2、是否到位→编码、解码、反馈；

3、是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4、是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

三、如何进行跨部门协作？

1、跨部门协作的七大步骤；

2、跨部门协作4个方面的处理技巧；

3、如何处理跨部门协作中遇到的问题。

四、如何化冲突为双赢？

1、如何看待冲突？

2、处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？

3、处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；

五、如何进行跨部门的会议沟通？

1、会议成本分析；

2、会议为啥会低效；

3、八大基本要求；

4、高效会议的细节要求。