《酒店全面质量管理创新》

前奏  质量管理“金三角”与“金管道”

一、质量管理“金三角”之“道”

二、质量管理“金管道”价值链

三、质量管理“三字经”

简约、创新、极致

**章  酒店全面质量管理现状问题剖析

一、企业自检测评质量管理现状问题

二、诊断传统质量管理者常犯的4大错误

三、移动互联网时代顾客消费习惯转变对酒店带来的6大挑战

第二章  酒店质量要务控制体系建设

一、质量督导标准化控制办法

（一）经理、主管、领班质量管理的主要任务

（二）如何设计督导管理流程线路表

三、质量预警标准化控制办法

（一）如何洞察、预见停水电气、服务客诉、出品安全、行政体系预警

（二）客诉处理标准体系的建设

1.客诉的9大类型；2.处理的标准方法；3.标准规定体系的运用

四、出品品质标准化控制办法

（一）如何建立出品标准：重点控制口味和稳定

（二）建立和实施出品反馈机制、异常处理的方法

五、服务品质标准化控制办法

（一）员工服务流程熟练度督导方法

（二）员工服务言行质量表现督导方法

（三）员工质量协调表现督导方法

六、清洁质量标准化控制办法

（一）清洁数字管理方法

（二）管理层质量清洁督导方法

七、安全质量标准化控制办法

1.如何对员工、顾客、企业财产安全进行管控

2.如何加强质量安全预防的警告、指示、禁止、提示

第三章  连锁酒店全面质量督导实施技巧

一、如何掌握质量督导的三个层面

1.连锁总部；2.店长对管理组；3.管理组对员工

二、如何建设监控督导系统

1.总部对分店质量、经理人的督导。

2.远程控制、全面控制营运质量，摄制、存储、记录

三、如何建设总部营运督导体系

1.知会式和突击式：是否按要求运行、作业、执行

2.人员定期轮换，防止流于形式

四、如何打造秘密顾客督导

1.定向训练；2.定期和不定期；3.不直接参与干涉

第四章  酒店质量管理创新的有效途径

一、酒店整体质量创新途径

(一)增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略

(二)创新酒店管理理念，提高酒店质量管理水平

(三)制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动

(四)提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理

从注重产品的基本价值到注重整体的价值

从短期行为到长期关系

从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受

从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序

二、酒店营业现场服务品质管理创新

（一）服务现场环境设施管理创新

（二）流程再造管理创新

（三）人员现场表现管理创新

（四）服务现场协调管理创新

（五）现场突发事件管理创新