《CM0T客户服务关键时刻》

**单元：建立高效的习惯来做客户服务

一、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例

二、 习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例

三、 习惯2：要事**（目标清晰，分清主次，时间管理）

四、 习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例

五、 习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例

六、 习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

七、 学与行：学员互动分享客户服务习惯案例

第二单元：客户服务中的关键时刻MOT

一、 MOT关键时刻来源-案例北欧航空

u 体验案例-海底捞的关键时刻

二、 客户服务关键时刻的重要性

u 客户只会记得一个个“关键时刻-案例

u 客户对企业的感觉，取决于后一次的接触-案例

u 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

u 创造让顾客难忘的时刻-案例

u 顾客感到满意，公司才有利润可言-案例

u 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

四、 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

u 经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

u 专业售后服务中心全流程案例

u 服务创造价值-体验服务MOT案例

五、 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、 客户满意的标准-超越客户期望

七、 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

第三单元：客户服务关键时刻的行为模式

一、 一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）

u 探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈

二、 二个理念

u 为客户着想 创造双赢

三、 三个重点

u 客户认知 企业利益VS客户个人利益 内部客户

四、 行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计

五、 视频案例-谁扼杀了这个合约？

u 什么是客户的认知

u 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

六、 案例案例：无辜的留话者

u 为什么客户的看法和你的看法有差异？

u 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

七、 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

u 探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益

Ø 企业利益有何特点？个人利益有何特点？

Ø 视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？

u 探索技巧2：-了解客户的期望

u 探索技巧3：积极的倾听

u 视频案例：好心的同事

Ø 什么才是的内部客户与外部客户的关系

Ø 后方为前方服务，前方为后方着想

八、 客户服务关键时刻行为模式2: 提议

u 什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”

u 视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议

u 视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

u 哪些情况是不适当提议

u 如何礼貌的说“不”

九、 客户服务关键时刻行为模式3: 行动

u 怎样理解“行动”？

u 体验“承诺”

u 5C 行动原则帮助你实践承诺

u 你何时可能要收回承诺

十、 客户服务关键时刻行为模式4: 确认

u 为什么必须确认

u 如何确认

u 即使在确认阶段，倾听仍然重要

u 情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意