卓越客服精英特训营

时间安排

课程大纲

形式体现

内容收获

上

午

课程1：工作动机管理——您在为谁工作？

08：00-09：30

开场破冰

组建团队，

建立PK机制

团队展示，树立学习目标，形成竞赛机制

09：30-12：00

客服工作的N种特质

活动：案例分析、 快乐工作模型、情景剧、小组讨论、即兴发言等

打破狭隘的思维模式，以开放的胸怀提升对工作的深刻认知；向楷模学习，提高生存品位，追求自我价值的实现

时间安排

课程大纲

形式体现

内容收获

下

午

课程2：心智模式修炼

13：30-15：00

一、何谓心智模式？

游戏活动、看图反思、模式对比

科学认知自我，认识心智模式，打破固有的思维模式

15：00-15：40

二、认知信念——我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？

讲授、影视欣赏、模拟演练

了解信念，树立自信

15：40-15：55

中场休息

15：55-16：30

三、限制性信念

模拟演练、情景训练

认识限制性信念，并突破限制性信念

16：30-17：00

四、90/10法则

法则讲授、心灵体验、思维训练

掌握转换消极信念的法则，以阳光心态热爱人生，投入工作

17：00-17：30

五、改善心智模式

模拟练习、小组讨论、思维训练、课程总结

改善消极心智模式，建立归罪于内的思维模式

晚

上

19：00-22：00

才艺分享

全员参与

增强应变能力，强化沟通、了解

时间安排

课程大纲

形式体现

内容收获

上

午

08：00-10：00

卓越客服人员的职业品格修炼---

客服精英N大信条

互动体验、即兴发言、影视欣赏、情景剧、模型讲解、案例分析、PK、头脑风暴

认知品格的内涵、特点及修炼的途径，**自利利他修炼，培养诚实守信，达己先达人的高尚品格

10：00-12：00

卓越客服人员的职业品格修炼---

压力与情绪管理

即兴发言、影视欣赏、行动学习、看图说话、故事分享、作业练习、案例解析等

**训练获得：学会情绪受控及降压、减压技巧，从而更加愉悦高效的工作，服务客户

时间安排

课程大纲

形式体现

内容收获

下

午

13：30-15：30

卓越客服人员的能力塑造之---

高效沟通艺术

即兴发言、影视欣赏、行动学习、看图说话、故事分享、作业练习、案例解析等

**训练获得：高效沟通能力、敏锐的洞察力、睿智的说服力、智慧的培育指导力、优雅的表现力  

15：30-18：00

卓越客服人员的能力塑造之---

精细化服务

影视欣赏、行动学习、案例分析、小组讨论、对标反思等

**训练获得：敏捷的行动力、敏锐的洞察力、迅速的判断力、果取的决断力、优雅的表现力

晚

上

19：00-21：00

感恩有你——

毕业典礼

合影留念