《化冲突为转机的9个步骤》

第1章    **步：正确的认识冲突

Ø 企业中的冲突无处不在

Ø 冲突意味着“管理缺陷”

Ø 冲突管理是一种必备的管理技能

Ø 冲突的分类管理

Ø 冲突管理不力，后果很严重

Ø 案例：比冲突更重要的原因和结果

第2章    第二步：分析冲突的来源和分类

Ø 个性差异： 如何战胜另外一个自己

Ø 为权利和地位：同一时间无法履行多重职责

Ø 为价值观和原则：没有人比自己的更正确

Ø 为争夺资源：全体同抢一根“救命草”

Ø 为逃离痛苦：人的本源行为的真实体现

Ø 为追求快乐或打击报复：心理扭曲

Ø 组织变革：在谁地盘听谁的

Ø 情商差异：每个人有他的性格和脾气

Ø 信息不对称：不透明的信息谁人懂

Ø 冲突的分类与冲突后的结果呈现

Ø ◎案例：做不做都准备入“地狱”

第3章    第三步：掌握冲突处理9法应对不同性格的个体

Ø 妥协法的运用原则及对象

Ø 回避法的运用原则及对象

Ø 平滑法的运用原则及对象

Ø 强迫法的运用原则及对象

Ø 滚雪球法的运用原则及对象

Ø 直接法的运用原则及对象

Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象

Ø 延时法的运用原则及对象

Ø 转移法的运用原则及对象

Ø ◎案例：你能分辨出这四个人的性格吗？

第4章    第四步：做好向上管理预防向上冲突

Ø 如何吃透你的组织文化

Ø 如何判断上司的能力、性格、职业态度

Ø 如何了解自己的能力、性格、职业态度

Ø 职场成长3部曲

Ø 用5位法正确处理上下级关系

Ø 正确处理上级关系的5步工作法

Ø ◎案例：上司眼中的“三个代表”

第5章    第五步：做好预警管理杜绝组织冲突           

Ø 个体行为与组织行为预警 

Ø 个体利益与组织利益预警

Ø 组织文化理念与个体价值观预警

Ø 个体心态与工作状态预警

Ø 个体压力与情绪管理不当预警

Ø 组织管理无序预警

Ø 组织战略不明预警

Ø 组织无创新举措预警

Ø ◎案例：为什么“冲突”减少了？

第6章    第六步：做好外部管理避免客户冲突

Ø 遵守原则冲突好化解

Ø 走好6步轻松处理客户冲突

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 解决客户冲突有3忌

Ø 如何快速找到矛盾对立面，平衡客户心理

Ø 化解客户冲突处理的3大原则

Ø 处理客户冲突的10个步骤

Ø 避免客户冲突的5个途径

Ø ◎案例：难缠的“投诉大王”又来了

第7章    第七步：牢记避免冲突的9个对策     

Ø 对策一：企业价值观管理案例详解

Ø 对策二：文化管理案例详解

Ø 对策三：尊重客观规律凡事要实事求是案例详解

Ø 对策四：做好自我管理案例详解

Ø 对策五：建立建设性冲突机制案例详解

Ø 对策六：榜样的力量是无穷的案例详解

Ø 对策七：重视“思想工作” 案例详解

Ø 对策八：遵循以柔制刚的“冲突管理”原则案例详解

Ø 对策九：建立民主的“三公”机制案例详解

第8章    第八步：化冲突为转机的4个支点

Ø 当冲突成为危机

Ø 冲突与机会的共同管理

Ø 支点一：关系是**生产力案例详解

Ø 支点二：将人和事分开案例详解

Ø 支点三：别让情绪控制你案例详解

Ø 支点四：无礼不行案例详解

Ø 如何避免冲突进一步“升级”

Ø ◎冲突管理之道：**时间避免破坏性冲突发生

第9章    第九步：冲突管理是一门艺术

Ø 困难点就是成长点

Ø 处理时机要恰到好处

Ø 处理方法要以静制动 

Ø 处理原则要以柔克刚 

Ø 处理动作要大道无形