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**部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为
一 强化正确的服务意识
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 以客为尊的服务原则
5 服务人员应具备的特质
6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼
二 服务沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2 现场沟通游戏：
3 游戏启示：有效沟通三步骤：
第二部分 “被看”与“看”的技能
一 “被看”----展现专业的服务形象
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4 女士蹲姿练习
5 引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误
四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练
五） 优质服务各种手势训练：
1 现场改正冒犯他人的不良手势
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
二 “看”---察言观色的技能
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义：
顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？
3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？
4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习
第三部分 “问”-- 怎么问？达成什么目的
一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要
二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四 演练：问的技巧练习
第四部分 “听”-----怎么听？听懂什么？
一“听”为什么会拉近与对方的关系？
二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
三 倾听过程中的积极呼应技能
第五部分 “说”――说什么？怎么说？
一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
二）服务礼貌用语联系
三）真诚赞美的三大技法、失误
四）使用对方易懂的词语
五）服务中宜谈的、忌谈的话题
六）服务中“指责与投诉”应对技能
1 交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
3客户不满的递进表现、应对方式不同
1） 抱怨、牢骚
2） 提建议
3） 指责、批评
4）愤怒、正式投诉
4 面对“指责投诉”的应对技能
1）“投诉”是客户送给我们的礼物？
2）客户为什么会投诉？
3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？
4) 如何了解“客户所看到的真相”？
5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A 如何先让客户释放负面情绪
B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E 如何提供解决办法并进行客户确认
F 如何及为何要进行跟踪服务
6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
七）特殊情况的应答技能
1 遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6 客户投诉无法当场答复时
7 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
8 服务者需请求客户谅解时
9服务者遇到客户致谢或道歉时
第六部分 “做”----服务中的行为沟通
1 迎客礼仪
起身迎接的时间、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意礼仪
挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境
3称谓礼仪
不同场合的称谓惯例
避免称谓的失礼行为、禁忌
4 名片礼仪
递送名片的顺序、动作
收纳名片的礼仪、禁忌
5 介绍礼仪
自我介绍方法：四个要素缺一不可
介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
居中介绍的四个步骤、禁忌
如何做有礼的被介绍者
7敬茶礼仪
递送水杯的禁忌动作、适宜动作
8 送客礼仪
9 服务接待中的常犯错误
