投诉处理及难缠客户应对

培训单元

培训内容

案例与活动

单元一：

了解客户异议

l 绝大部分的客户是不会来投诉的

l 抱怨是金

l 抱怨即信赖

l 客户有异议的原因

l 虚假异议与真实异议

l 有能力异议与无能力异议

**对投诉抱怨客户的心理分析，掌握客户应对的方式和方法，确保妥善处理投诉抱怨事件，提升客户服务满意度。

单元二：

客户的需求

l 识别投诉抱怨者的类型

² 为了投诉而投诉(典型案例示范)

² 唠叨(典型案例示范)

² 妄自尊大(典型案例示范)

² 求见主管(典型案例示范)

² 要求迅速解决问题(典型案例示范)

² 无理取闹(典型案例示范)

² 情绪激动而投诉(典型案例示范)

² 想占小便宜(典型案例示范)

² 破口大骂的投诉者(典型案例示范)

² 醉翁之意不在酒(典型案例示范)

² 索赔(典型案例示范)

² 需要公开道歉(典型案例示范)

² 不讲道理(典型案例示范)

² 群起而攻之(典型案例示范)

l 抱怨者究竟想得到什么

l 客户的情感需求

l 客户的理性需求

l 难缠客户的心理分析

单元三

投诉处理的原则与技巧

l 投诉处理的原则

Ø 信任原则

Ø 尊重原则

Ø 理解原则

Ø 敏感性原则

Ø 时效性原则

l 关键点一：投诉问题的症结

l 关键点二：关键影响因素

l 客户投诉处理的技巧

Ø 隔山打牛法

Ø 曲线救国

Ø 诉苦法

Ø 苦肉计

Ø 缔结同盟法

Ø 笔下乾坤法

Ø 补偿关照法

单元四：

难缠客户的应对技巧

Ø 消除客户怨气

Ø 发泄不满

Ø 管理对方的期望

Ø 给客户惊喜的补偿

Ø 一个可信的理由

Ø 耐心回答

Ø 称赞对方

Ø 给对方台阶

Ø 发挥高层管理者的作用

现场分享：

你是怎么应对难缠客户的？

录音赏析：

某电力公司处理难缠客户的优秀录音分析（学习体会其中的技巧）