供电局典型案例分析及特训

培训单元

培训内容

案例与活动

单元一：典型案例视频观看

l 前期调研和暗访所收集的案例和视频

单元二：

服务能力提升

l 服务策略

Ø 不正面回应客户的不合理需求，而从侧面迂回，让客户满意

Ø 不评价客户期望值，有效管理好客户期望值

Ø 提供标准化服务的同时兼顾个性化服务

Ø 以客户价值为中心，强化客户服务管理

l 服务技巧

Ø 合理地坚持，圆满地沟通

Ø 面子**，道理第二

Ø 换位思考提供耐心服务

Ø 晓之以情，动之以理

Ø 匹配客户的人际沟通风格

Ø 运用反共情处理技巧：让客户体谅我们

l 解决问题的方法

Ø 脑筋急转弯

Ø QC分析手法

Ø 图示分析法

Ø 矩阵分析法

Ø PDCA循环法

l 案例启示

Ø 从服务角度出发，能否向用户个人推荐施工单位？

Ø 按照供电社会普遍服务原则，一味满足客户要求，行不行？

Ø 对客户的一味妥协退让，就能做好优质服务吗？

Ø 按照供用电合同或公司规定向客户解释，拒绝客户要求，行不行？

Ø 硬性的规定如何让客户拥护接受？

l 供电服务经常碰到的问题：好心办坏事

l 回顾课程内容，学以致用，用相关技巧解决实际问题，加深学员印象，案例演练分析过程即是日常工作问题的解决过程，从而使整个培训达到升华。

单元三：

明察暗访应对

l 暗访者的特征与行为方式分析（暗访者实地调研图片）

l 客户明察暗访应对

l 媒体明察暗访应对

l 应对明察暗访的步骤

Ø 做好准备工作

Ø 注意事项

Ø 后续工作

l 暗访情景实务操作

Ø 到柜台和窗口人员沟通时（电力案例1 现场演练应对技巧）

Ø 和在场客户进行沟通时（电力案例2 现场演练应对技巧）

Ø 提出质疑时（电力案例3 现场演练应对技巧）

Ø 要求提供资料时（电力案例4 现场演练应对技巧）

l 情景演练：小组内进行角色扮演，还原明察暗访情景，提升学员的处理能力

单元四：

服务应变力训练

l 逻辑思维训练

l 语言表达训练

l 心理素质训练

l 服务突发状况应对

l 案例分析：

他的问题到底出在哪儿？要怎么解决？