**线客户服务技巧课程研习会

单  元  名  称

单  元  内  容

学   习   目   标

训练方式

服务先锋

Ÿ 竞争的优势

Ÿ 满意服务的意义

Ÿ 谁在**线

Ÿ 建立学习共识

Ÿ 认知服务的意涵

Ÿ 讲演

Ÿ 小组讨论

Ÿ 经验分享

服务理念

Ÿ 服务的真谛

Ÿ 客户不满意的代价

Ÿ 客户满意的重要性

Ÿ 服务的关键时刻

Ÿ 服务的记忆

Ÿ 服务的投资报酬率

Ÿ 服务的效益

Ÿ 掌握先机

Ÿ 讲演

Ÿ 案例分享

Ÿ 小组讨论

Ÿ 实操演练

服务应对流程及技巧

Ÿ 服务的流程

¤ 启：好的开始是成功的一半

¤ 承：以顾客为中心

¤ 转：应对与连结

¤ 合：承诺与口碑

Ÿ 应对的技巧

Ÿ 熟悉每个流程的步骤

Ÿ 学习服务操作技巧

Ÿ 讲演

Ÿ 案例分享

Ÿ 影片教学

Ÿ 小组讨论

Ÿ 实操演练

抱怨及客诉处理

Ÿ 化危机为转机

Ÿ 难缠顾客的应对与处理

Ÿ 服务特质的评量

Ÿ 抱怨的处理关键

Ÿ 客诉处理的原则

Ÿ 讲演

Ÿ 案例分享

Ÿ 影片教学

Ÿ 实操演练

Ÿ 特质评测