银行大堂经理营销服务技能提升及演练

**部分   大堂经理的现场管理

1、营业网点的功能分区布局

   案例分享：以客户为中心的兴业银行网点布局

2、营业厅现场环境营销布局

   案例分享：建行、邮储、恒丰银行的营销设计

3、现场环境标准化管理

   案例分享：为什么大堂经理会被事务性的工作困扰？

第二部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户接待识别的核心能力

  案例分享：中信银行的理财客户接待技能分享

2、客户识别的三种技巧

       以人识别，以物识别、以事识别

       案例分享：大堂经理一个vip号带来的1200万存款

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

    案例分享：网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第三部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务？

    案例分享：服务做好了营销就是一句话的事

2、银行网点服务营销的巧话术

案例分享：等候区客户万能营销一句话

3、银行现场批量营销的技巧

   案例分享：某银行的现场批量营销

4、银行现场客户异议处理技能

   案例分享：客户购买异议的话术宝典

5、银行产品现场销售话术训练

   案例分享：理财产品、基金、电子类产品、存款营销话术

   案例分享：一个320万客户的挽留技巧

第四部分  沙龙组织实施的流程控制

1、沙龙主题的选择技巧

  案例分享：沙龙主题的来源

2、沙龙现场营销的流程

   案例分享：大堂经理的沙龙营销流程把控的核心要素

3、新媒体工具在沙龙营销中的作用

   案例分享：您会使用微信开发客户吗？

4、做一个沙龙营销能手的工具

   案例分享：三大工具的使用

5、一个优秀大堂经理的销售日志

第五部分  让投诉客户变为忠诚客户的应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

案例分享：北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

案例分享：一个投资失败客户的挽留技巧

2、不同方式客户投诉处理的原则

    案例分享：现场投诉、电话投诉、信函投诉

3、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

    案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线

4、不同投诉案例的演练

    案例分享：大额取款未预约  客户等候时间过长  存款发现假币

5、正确认识客户投诉

    案例分享：客户现场投诉到忠诚客户的转换

第六部分    银行服务营销的实际演练

演练案例：

     1、高端客户办理存款流程演练

     2、遇到假币客户收缴演练

     3、客户营业厅大吵大闹处理演练

     4、客户购买理财二次营销演练