客户关系管理与规划 吕江老师

**篇   原理篇  

**单元  什么是客户关系管理

ü 客户关系管理能为企业带来什么

ü 客户关系管理的含义

ü 客户关系管理的内容

ü 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

ü 谁是我们的“客户”

ü 如何收集客户资料

ü 怎样判断谁是我们优价值的客户

ü 怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

ü 和客户建立什么样的关系

ü 如何让客户感觉物超所值

ü 怎样提高客户满意度、忠诚度

ü 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

ü 如何才能让客户感觉非常满意？

ü 如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

ü 什么是客户关系管理能力？                

ü 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

ü 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

ü 提升企业客户关系管理能力的措施

ü 客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

ü 销售拜访的规则已经改变

ü 销售员面临的大挑战是失败的风险

ü 降低风险使销售员乐意给客户打电话

ü 销售的大风险是销售拜访约见

ü 发出试探气球降低销售失败的风险

ü 敏锐应对客户的反馈信息

ü 如果客户没有兴趣怎么办？

ü 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

ü 客户因何而好奇

ü 调整提问范围来建立可信度和扩大关系

ü 逐步提升提问重点来发掘需求

ü 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

ü **提问控制销售过程

ü 温暖式销售拜访

ü 找到购买决策者

ü 销售演示中**提问创造价值

ü 更快达成更多交易

ü 案例

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  

ü 真确认识投诉的积极意义

ü 分析客户投诉的原因

ü 应对一般客户投诉的原则

ü 处理重大客户投诉的原则

ü 处理抱怨和投诉的技巧

ü 案例