服务领先与服务创新策略

讲师:吴登科 发布日期:01-01 浏览量:551

**讲  服务领先在于客户价值的领先

从服务特点理解创新的难点

理解是客户眼中的服务价值

为客户创造价值的四个阶段

客户感知到更高价值的方法


第二讲:塑造领先的服务创新模式

服务领先与创新的起点在哪里

打造超越竞争对手的服务模式

服务创新,让模仿者永远落后

树立企业社会美誉的关键方法

建立有效的服务利润链的循环


第三讲:服务创新从客户满意开始

找到经常被忽视的客户感知

让客户满意的四个关键要素

增强客户包容心的关键行为

不要做满意度陷阱里的青蛙


第四讲 创造被感动的忠诚客户

忠诚行为的大前题是什么

赢得客户信任的管理流程

用承诺有效赢得客户信任

触动情感是创新的核心

感动服务的四个促成要素

不满是赢得忠诚的好机会


第五讲:行业领先的客户忠诚计划

与客户期望匹配的管理策略

要服务好基础性的客户群体

会员积分计划带来的利与弊

信息收集实施未来需求预测

建立与主动实施数据库营销

不同需求客户分级管理策略

会员俱乐部赢得客户归属感

客户俱乐部策划与运营管理

让客户像粉丝一样追随企业


第六讲:服务创新与客户期望相匹配

影响客户期望的因素分析

服务流程标准化与客户承诺

不同需求的客户分级管理

员工按标准实施个性化服务

核心客户的VIP管理系统


第七讲:服务流程中的MOT”创新

企业服务流程的设计与分析

服务流程中影响客户的MOT

把握好MOT中的关键要素

关键时刻的“峰终时刻”塑造

流程中哪些环节让客户记住你

如何设计影响客户感知的“峰”

如何让“终”成为美好回忆

深刻体验的MOT的峰终分析

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