CRM客户关系管理之客服精英训练

**部分：认识客户关系管理的本质

1、CRM基本理论

2、CRM发展趋势

3、客户导向的企业文化

4、CRM业务框架与发展结构

5、现代客户关系管理的精髓在哪里

6、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里

第三部分：客户满意与客户忠诚

1、客户管理难道只是减少投诉吗？

2、全面提升客户满意度的奥秘在哪里

3、什么是客户满意度？ 

4、客户满意度的具体指标

5、建立一对一的个性化服务体系

6、获得客户忠诚度的秘诀


7、战略性客户服务的机会点

第三部分：客户流失管理与重获

1、客户服务的理念

2、客户为中心的服务意识

3、客户关注的服务价值

4、客户的流失的原因


5、客户流失带来的波浪反应


6、重获客户的机会与方法

第四部分：技能素质要求

1、良好的语言表达能力

2、丰富的行业知识及经验

3、熟练的专业技能

4、优雅的形体语言表达技巧

5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

第五部分：客户沟通能力

1、处理咨询需要的基本技能

2、服务的对话技巧

3、学会倾听的技巧，提高沟通能力

4、具备专业的客户服务电话接听技巧

第六部分：处理客户投诉

1、如何发现客户的不满意和改进的空间

2、客户投诉处理工作的重要性 

3、客户投诉前瞻 

4、客户投诉的处理程序 

5、客户投诉的常规应对方法和技巧 

投诉处理七项原则

处理客户投诉的四种基本态度

投诉接待应注意的事项

6、客户投诉的预防管理 

7、客户投诉的典型案例分析

第七部分：客服心理素质的提高

1、"处变不惊"的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满负荷情感付出的支持能力

5、积极进取、永不言败的良好心态