战略性顾客体验管理矩阵

课程模型：

                   战略性顾客体验管理矩阵

课程大纲

一  体验经济背景

1. 体验经济时代的来临

2. 体验经济来临生产与消费的变化

二  何谓体验

三  体验营销

1. 体验营销的关键特性

2. 社会文化消费向量

3. 社会文化环境分析

4. 消费情境的检验

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四 表现管理

1.品牌表现与顾客印象

2.服务场景的要素

3.表现方式管理

4.风格的构成要素

5.风格的主要层面

6.主题管理架构

7.主题的来源与种类

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五  品牌体验的意义

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六  体验的形式

1. 各类学派的分类

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七  感官体验设计

1.感官体验的设计步骤

2.视觉体验要点

3.听觉体验要点

4.触觉体验要点

5.嗅觉体验要点

6.味觉体验要点

7.感官体验的实施步骤、

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八  情感体验

1.情感的类型和分析

2.感情的类型和分析

3.情绪心里模式

4.情绪的类型分析

5.消费情绪的知觉图

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九  思考创意体验

1.执行思考创意体验的架构

2.思考创意原则

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十  行动体验

1.真实的身体体验

2.生活形态的体验

3.互动的体验

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十一 关联（社会）体验

1.关联体验的分类

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十二 体验形式的组合应用

1.体验的混合型

2.体验的模组化

3.体验的矩阵管理

4.主要与次要体验分析

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十三 顾客的体验阶段

1.顾客的体验认知阶段

2.顾客的体验互动阶段

3.顾客的体验记忆阶段

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十四 体验管理系统

1.体验深度与广度的管理

2.人员与机械线索的设计与管理

3.体验价值管理的原则

4.体验价值的计算

5.体验价值模式

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十五 顾客体验管理的步骤

1.分析顾客的体验世界

2.体验评估

3.体验稽核

4.体验平台的建立

5.体验设计

6.体验执行

7.持续进行创新

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十六 品牌体验的整合

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