品牌价值、标杆塑造与客户服务管理

一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择

1、品牌管理的发展是对标消费者需求

消费者如何认知品牌价值

消费者对品牌的态度

2、品牌的三个层面

品牌价值感----一个品牌就是一种承诺

**服务体现品牌的作为

品牌的保障体系及意义

二、靠什么塑造品牌

1、传统品牌与新时期对品牌的要求

2、品牌与文化的关联性

品牌价值的靠什么支撑

三、品牌的塑造是文化塑造

1、文化与品牌的认同性

2、从企业文化挖掘品牌价值要素

3、品牌文化的市场传播

四、品牌与标杆管理

1、品牌的标准化创建与个性化体现

品牌标准化的建设核心

各基层单位的个性化品牌建设

2、标杆管理对品牌建设起什么作用?

什么是真正的标杆管理

案例组：标杆管理与品牌价值提升

3、竞争性品牌对标的补充

4、如何实施品牌标杆管理

如何使品牌表里如一

标杆思维与岗位创标

企业内部对品牌管理的协同规则

客户服务管理(CRM)

课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户服务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。

课程内容：

**部分：对客户的认识

Ø 谁是我们的客户

Ø 为什么说员工是我们的客户

Ø 为什么说供应商与分销商是我们的客户

Ø 外部客户都包括哪些？

Ø 案例分析：改变世界500强企业的服务真理

第二部分：理解你的顾客

Ø 顾客认知

Ø 顾客现状描述

Ø 勾勒顾客的轮廓

Ø 市场竞争策略

Ø 顾客需求分析

Ø 顾客细分

Ø 顾客如何看你

第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要

Ø 服务精神在企业中的价值

Ø 服务精神与企业制度之间的关系

Ø 如何贯彻服务精神

Ø 贯彻服务精神的方法与障碍

Ø 如何在贯彻中正对员工的价值观问题

第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝

Ø 客户服务的障碍

Ø 录像场景分析：服务差别在哪里

Ø 优质客户服务的三项基本原则

Ø 场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用

Ø 在工作中如何贯彻三项基本原则技巧

Ø 客户关系管理的13大法宝

第五部分：不同类型客户的服务技巧

Ø 问卷测量：客户的不同种类

Ø 优质服务的核心---服务沟通

Ø 服务沟通的三项法宝

Ø 沟通在实际工作当中的运用

Ø 如何**沟通技巧提升公司服务质量

Ø 录像分析：客户为什么会不满

Ø 录像分析：如何处理客户投诉

第六部分：企业如何**目标管理来完善客户服务系统（CRM）

Ø 什么是目标？

Ø 目标管理应该如何入手

Ø 如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理

Ø 如何进行考核

Ø 如何进行考核面谈

第七部分：服务型团队的组建与发展

Ø 如何建设服务型的团队与步骤

Ø 服务团队发展阶段与不同的管理方式

Ø 服务团队的日常管理与激励