互联网用户投诉管理

一、 互联网投诉分析报告

1、 互联网投诉数据：

Ø 案例：双11投诉翻倍的背后；

Ø 案例：通讯业投诉分析；

Ø 网民投诉O2O知多少？

2、 互联网投诉原因；

Ø 客户投诉起因：三大投诉诱因；

Ø 客户投诉过程；

Ø 网民投诉原因分析；

Ø 互联网投诉的背后？服务品质的思考！

案例：团购网站昙花一现；

3、 用户投诉价值几何？

Ø 优质客户的自白书；

Ø 优质服务的战略思考；

Ø 客户抱怨歌；

Ø 优质服务标准图；

Ø 服务品质阶梯：

案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑；

4、 电商公司投诉管理案例；

Ø 互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；

Ø 淘宝投诉处理图解；

Ø 腾讯客服投诉管理；

Ø 京东投诉处理办法；

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；

二、 电商化投诉运营管理

1、 互联网投诉管理：

Ø 在线服务处理投诉的误区；

Ø 服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；

Ø 后营销与再营销：换回曾经的客户！

Ø 对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；

Ø 投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；

Ø 投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；

案例：万利达ZPID在线服务管理；

案例：海尔服务管理模式； 

1、 在线服务运营管理四化模型：

l 标准化：内部平台建设标准化；

l 流程化：实战有效培训流程化；

l 数据化：项目指标数据化；

l 精细化：运营优化精细化；

案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；

3、 互联网舆情监控

Ø 为什么要做舆情监控？

Ø 搜索结果投诉监控；

Ø 微信微博投诉监控；

Ø 专业舆情监控系统；

案例：银联商城舆情监控；

案例：中国移动香港54元套餐风波；

4、 互联网危机公关

Ø 互联网口碑的力量；

Ø 危机公关处理形式；

案例：香港霸王洗发水事件；

案例：加多宝1亿捐款；